Định nghĩa về “truyền thông trong khủng hoảng” – Phần I


Chúng ta đang sống trong một thế giới liên tục bị ảnh hưởng bởi những thảm họa, từ những thảm họa tự nhiên như: bão, sóng thần, cháy rừng… đến các thảm họa khác trong đời sống xã hội như: các cuộc khủng hoảng trong các công ty (ví dụ như ngộ độc thực phẩm, các hoạt động phi pháp của công ty) hoặc các vụ khủng bố. Bất kể bạn đang sống ở đâu hay làm công việc gì, những thảm họa khác nhau này đều có thể làm gián đoạn cuộc sống của bạn một cách đáng kể. Không có một tổ chức hay công ty nào, dù thuộc về nhà nước hay cá nhân, có thể hoàn toàn tránh khỏi các thảm họa.

Vì đây là sự thật, các tổ chức như Bộ An ninh nội địa (DHS), Cơ quan quản lý khẩn cấp Liên bang (FEMA), Trung tâm Phòng chống và Kiểm soát Dịch bệnh (CDC), các bộ quản lý tình huống khẩn cấp thuộc địa phương và trung ương, các bộ sức khỏe cộng đồng cần những nhà chuyên môn có khả năng truyền đạt thông tin trong thời kỳ khủng hoảng. Đồng thời, ngày càng có nhiều tổ chức phi lợi nhuận và công cộng nhận thức được rằng, cần phải có những người truyền đạt thông tin trong thời kỳ khủng hoảng như một phần của các nhóm quan hệ công chúng và quản lý nhân sự.

Có thể một số người sẽ nói rằng: “Ai lại muốn làm việc torng một lĩnh vực ngán ngẩm như nghiên cứ các khủng hoảng tiêu cực?” Chúng tôi trả lời rằng: Về bản chất mà nói, khủng hoảng không phải là các tác động tiêu cực trong xã hội của chúng ta. Trên thực tế, khủng hoảng có thể dẫn đến các kết quả tích cực. Chúng tôi nhận thấy khủng hoảng là cơ hội để học hỏi và tiến bộ, giống như quan niệm của văn hóa Trung Quốc – các ký tự cho từ khủng hoảng trong tiếng Trung Quốc phổ thông được ịch là “cơ hội nguy hiểm”. Về bản chất, khủng hoảng là các thời điểm nguy hiểm trong vòng đời của một công ty. Tuy nhiên, khủng hoảng cũng mang lại các cơ hội tiềm năng, giúp cho một công ty trở nên lớn mạnh hơn về nhiều mặt, so với trước khi khủng hoảng xảy ra.

Nếu chúng ta không nghiên cứu các phương thức truyền đạt thông tin trong thời kỳ khủng hoảng, các công ty và nhiều người có liên quan rất có thể sẽ bị bất ngờ, hoảng sợ và chán nản khi gặp phải một cuộc khủng hoảng. Trên thực tế, có một vài công ty truyền đạt thông tin rất kém khi khủng hoảng xảy ra, và vì thế, các công ty này mãi mãi bị yếu đi, vì họ bị mất sự tin tưởng của các thành viên cũng như của quần chúng.

Làm thế nào để biến một cuộc khủng hoảng thành cơ hội thay vì một thảm họa? Các bài học chủ chốt về truyền đạt thông tin để tạo ra sự phục hồi, phát triển, và cơ hội sau khi khủng hoảng xảy ra sẽ là những gì chúng ta cần biết. Điểm then chốt ở đây đó là: Các kỹ năng truyền đạt thông tin có hiệu quả cao là rất cần thiết trong việc tạo ra các cơ hội tích cực, có tính làm mới tại các thời điểm bước ngoặt này.

Một định nghĩa về việc truyền đạt thông tin trong khủng hoảng

Đầu tiên, chúng tôi cần làm rõ một cách chính xác ý chúng tôi “khủng hoảng” là gì? Trong các cuộc trò chuyện hằng ngày, từ này được dùng khá tùy tiện. Coi như một thí nghiệm đơn giản, hãy lắng nghe những người xung quanh bạn trong một hoặc hai ngày. Khả năng lớn là bạn sẽ nghe thấy bạn bè, đồng nghiệp, hoặc các bạn sinh viên của mình miêu tả các vấn đề mà họ thường xuyên gặp phải – va chạm ôtô nhẹ, quên cuộc hẹn, mẹ chồng hoặc vợ hay càu nhàu, hoặc làm mất bản ghi kết quả của các đội bóng bầu dục của các trường đại học mà bạn yêu thích – như là các thảm họa. Tất cả đều rất tồi tệ. Tuy nhiên, theo định nghĩa của chúng tôi, chúng không được coi là thảm họa. Tương tự như vậy, ở một mức độ thường xuyên nhất định, các công ty phải đối mặt với các tình huống như doanh thu giảm sút bất ngờ, hoặc các nhân viên chủ chốt đầu quân cho các đối thủ cạnh tranh. Một lần nữa, chúng tôi nhắc lại rằng, đây là những thời điểm khó khăn của một công ty, nhưng chúng không nhất thiết là thảm họa. Thảm họa là những khoảnh khắc rất đặc biệt trong lịch sử của một công ty.

Trong một cuộc điều tra kinh điển, Hermann (1963) miêu tả 3 đặc điểm để phân biệt mộtcuộc khủng hoảng với các sự cố khó chịu khác:

1 – Tính bất ngờ.

2 – Sự đe dọa.

3 – Thời gian phản ứng ngắn.

Một tình huống phiền phức không thể đạt đến mức độ khủng hoảng, nếu nó không mang tính bất ngờ, không đặt bạn vào một tình thế bị đe dọa nghiêm trọng, và không bắt buộc bạn phải phản ứng trong một thời gian ngắn. Hãy dành ra một chút thời gian để định nghĩa các đặc điểm của một cuộc khủng hoảng mà Hermann đưa ra.

Tính bất ngờ

Ngay cả những sự kiện diễn ra tự nhiên, ví dụ như lũ lụt, động đất và cháy rừng, cũng không được nâng lên đến mức độ khủng hoảng, trừ khi chúng diễn ra vào một thời điểm hoặc ở một cường độ vượt quá dự đoán của các viên chức nhà nước hoặc người dân. Ví dụ, điều kiện thời tiết được kết hợp theo một cách nhất định khiến ngọn lửa cháy rừng ở khu vực San Diego vào mùa hè năm 2003 vượt quá tầm của các kế hoạch kiểm soát sẵn có. Bởi vậy tình huống này mang một mức độ bất ngờ nhất định. Hàng trăm ngôi nhà bị thiêu hủy, một vài người dân và lính cứu hỏa bị thiệt mạng, và toàn bộ vùng này bị coi như một vùng thảm họa.

Tuy nhiên, nhờ việc lên kế hoạch cẩn thận, những người lính cứu hỏa tận tụy, và một chút may mắn, nhiều vụ hỏa hoạn khác ở các vùng bị hạn hán trên khắp nước Mỹ được kiềm chế trước khi chúng trở thành thảm họa. Trong các trường hợp này, các viên chức thành phố và nhà nước biết rằng các vụ hỏa hoạn này có khả năng xảy ra cao và đã lên các kế hoạch kiểm soát trong trường hợp hỏa hoạn xảy ra. Nhờ đó, các sự kiện này không vượt quá dự kiến của họ. Ở San Diego, không may là ngọn lửa nhanh chóng vượt quá tầm kế hoạch kiểm soát. Kết quả là ngọn lửa quá dữ dội và đạt đến mức khủng hoảng.

Sự đe dọa

Tất cả các cuộc khủng hoảng đều tạo ra các tình huống có tính đe dọa vượt xa các tình huống điển hình mà các công ty phải đương đầu. Mối đe dọa của một cuộc khủng hoảng có thể làm ảnh hưởng tới an ninh tài chính của một công ty, khách hàng của người đó, người dân sống gần một cơ sở sản xuất và các thứ khác. Ví dụ, khi con tàu chở dầu Valdez của hãng Exxon bị chìm tại một rặng san hô vào năm 1989 và làm tràn hàng trăm nghìn lít dầu ra vùng eo biển nguyên sơ Prince William, tính đe dọa của cuộc khủng hoảng này lan rộng. Hàng km dầu trên mặt nước đã phá hủy ngư nghiệp của khu vực này. Các loài chim và động vật biển khác bị chết vì vụ tràn dầu, khiến cho toàn bộ hệ sinh thái ở vùng này bị đe dọa. Kết quả là, Exxon phải mất gần một tỷ đôla cho công tác làm sạch dầm mà vẫn kéo dài đến tận bây giờ.

Các vụ tràn dầu diễn ra khá thường xuyên trên khắp thế giới. Chúng thường được khắc phục nhanh chóng, gây ra ít hậu quả lâu dài. Các vụ tràn dầu ít khi đạt đến mức khủng hoảng. Tuy nhiên, trong trường hợp của Exxon, do lượng dầu tràn quá lớn và môi trường ở eo biển Prince William quá dễ bị phá hủy, vụ tràn dầu này đạt mức đe dọa cực cao và trở thành một trong những vụ tai nạn công nghiệp nổi tiếng nhất trong lịch sử.

Thời gian phản ứng ngắn

Vì bản chất của khủng hoảng là gây đe dọa, nên chúng phải được giải quyết nhanh chóng. Exxon vẫn đang bị chỉ trích vì phản ứng có vẻ hời hợt của họ. Vì không thấy được mức độ nghiêm trọng thực sự của cuộc khủng hoảng này, Exxon phản ứng với những thủ tục dọn dẹp theo lệ thường. Do không phản ứng quyết liệt và nhanh chóng, hàng nghìn thùng dầu nữa tiếp tục tràn vào nước. Mặt khác, trong vụ cháy rừng ở San Diego được miêu tả ở trên, những người chịu trách nhiệm trong khu vực với mật độ dân cư đông này không thể hi sinh những mảnh đất rộng để làm rào chắn giữa ngọn lửa và vùng dân cư. Vì thế, trong vụ cháy này, gần như không được phép phạm sai lầm, và cứ mỗi phút trôi qua, việc phạm sai lầm càng mang lại hậu quả nghiêm trọng.

Như các bạn có thể thấy từ các ví dụ này, một trong những sự bực mình nhất và gây lo lắng nhất của một cuộc khủng hoảng là tính khẩn cấp dai dẳng của tình huống. Tính khẩn cấp này là kết quả của hai điều: Các cuộc khủng hoảng luôn xảy ra bất ngờ và khiến cho tình hình mang tính đe dọa nghiêm trọng.

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Snellnow & Mathew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT 2009.

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s