Nếu các công ty kiểm soát các rủi ro, hậu quả có thể rất tai hại cho người tiêu dùng, nhân viên, hoặc cả hai. Ví dụ, một nhà máy chế biến thịt bò ở thành phố Midwestern không bảo dưỡng đúng mức hệ thống thoát nước, gây nguy hiểm cho sức khỏe cộng đồng. Hệ thống cũng bị tràn, khiến cho phân gia súc với mùi hôi hám và phân thừa từ quá trình giết mổ bị đổ trực tiếp vào dòng sông, chảy qua một khu dân cư với gần 100.000 con người. Hậu quả nặng nhất của việc kiểm soát rủi ro tồi này là những khoản phạt nặng nề, bắt buộc nhà máy phải ngừng hoạt động.
Mặc dù đã giảm hơn so với những năm 1980, những vụ sáp nhập theo kiểu chiếm đoạt vẫn là một mối đe dọa lớn đối với các công ty. Nói một cách đơn giản, sáp nhập theo kiểu chiếm đoạt xảy ra khi phần lớn cổ phần của một công ty bị mua bởi một công ty cạnh tranh. Kết quả có thể là hệ thống lãnh đạo hiện thời bị lật đổ và công ty đó bị phá hủy. Hàng trăm hoặc hàng ngàn nhân viên có thể bị mất việc bởi những hành động diễn ra hoàn toàn ngoài nơi làm việc của họ. Các luật Liên bang có đề cập đến một vài vấn đề liên quan đến sáp nhập theo kiểu chiếm đoạt, nhưng những hành vi tấn công xâm lược một công ty như vậy vẫn đang tồn tại.
Thể loại rộng nhất và bao gồm trong số các khủng hoảng do cố ý là sự lãnh đạo thiếu đạo lý. Qua việc xem xét lại một cách rộng rãi hơn 6000 vụ khủng hoảng trong công ty đáng được đưa lên báo, được báo cáo hàng năm bởi Viện Kiểm soát Khủng hoảng, chúng tôi thấy rằng, bộ phận quản lý các công ty có một phần trách nhiệm theo cách này hay cách khác trong phần lớn các vụ khủng hoảng. Tệ hơn nữa là: Một số lớn các cuộc khủng hoảng này bị gây ra bởi hành vi phạm tội của các giám đốc (Millar & Irvine, 1996). Tại thời điểm này, chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng, những hành vi thiếu đạo lý có thể và thường là nguyên nhân cơ bản nhất của một cuộc khủng hoảng. Khi bộ phận lãnh đạo một công ty cố tình đặt công nhân, người tiêu dùng, nhà đầu tư, hoặc người dân sinh sống xung quanh công ty đó vào tình thế rủi ro và không thành thật về rủi ro đó, có hai tình huống có thể xảy ra. Một là, hệ thống bị sụp đổ, và điều này thường dẫn đến khủng hoảng. Hai là, khi người dân biết được sự dối trá của bộ phận lãnh đạo của công ty đó, họ khó lòng có thể tha thứ. Bởi vậy, con đường dẫn tới sự phục hồi có khả năng sẽ dài hơn cho những người lãnh đạo dối trá so với những người lãnh đạo trung thực.
Những khủng hoảng do vô tình
Rõ ràng là, không phải tất cả các cuộc khủng hoảng đều bị gây ra bởi các hành động cố ý của những cá nhân với những mục đích đáng ngờ. Đúng hơn là, nhiều khủng hoảng đơn giản chỉ là không lường trước được hoặc không tránh được. Trong phần này, chúng tôi sẽ miêu tả năm kiểu khủng hoảng do vô tình:
1 – Thảm họa tự nhiên
2 – Bùng phát dịch bệnh
3 – Tương tác kỹ thuật không lường trước được
4 – Sản phẩm hỏng hóc
5 – Suy sụp kinh tế
Cũng như tất cả chúng ta, các công ty rất dễ bị tổn hại do các thảm họa tự nhiên: vòi Rồng, bão, lũ lụt, cháy rừng, và độn đất có khả năng phá hủy các nhà máy công nghiệp của các công ty, các ngành công nghiệp và toàn bộ xã hội. Mặc dù những sự việc này hầu hết là không lường trước được, nhưng sẽ có những bước có thể được thực hiện để làm giảm ảnh hưởng của chúng đến một công ty. Ví dụ, xây dựng một lò phản ứng hạt nhân ở gần một đường đứt gãy sẵn có do một trận động đất gây ra là thiếu khôn ngoan. Tương tự như vậy, không thể bênh vực một công ty được đặt tại một vùng thường xuyên gặp phải lũ lụt và bão nhiệt đới một cách bất thường. Tóm lại, các công ty phải lưu ý đến những mối đe dọa có thể có của các thảm họa tự nhiên, trước khi họ đầu tư vào cơ sở vật chất. Tuy nhiên, dù có cẩn thận đi chăng nữa, các thảm họa tự nhiên vẫn là những nhân tố không thể tránh khỏi, có thể gây ra khủng hoảng.
Bùng phát dịch bệnh là một hình thức khủng hoảng bất khả kháng. Có những vụ bùng phát dịch bệnh xảy ra tự nhiên. Ví dụ, virus SARS đã gây ra báo động toàn cầu vào năm 2004. Các khủng hoảng khác như ngộ độc thực phẩm, xảy ra do sai lầm của các công ty. Ví dụ, công ty Schwan’s Sales Enterprises phát hiện ra rằng kem của công ty này được phân phối trên toàn quốc bị nhiễm khuẩn salmonella (một loại vi khuẩn gây ra ngộ độc thực phẩm). Hàng ngàn người tiêu dùng bị ngộ độc. Schwan đã đối phó với cuộc khủng hoảng này thành công chủ yếu nhờ vào việc phản ứng nhanh chóng và thu hồi lại toàn bộ sản phẩm để cố gắng hạn chế số lượng người ngộ độc do sử dụng sản phẩm bị nhiễm khuẩn. Ở mộ vài mức độ, sự hỏng hóc của sản phẩm à gần như không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, mức độ nghiêm trọng và thường xuyên của những hỏng hóc này có thể được làm giảm đáng kể nếu có kế hoạch đối phó với khủng hoảng tốt.
Có nhiều trục trặc gây ra khủng hoảng là kết quả của các tương tác kỹ thuật không lường trước được. Trong cuốn sách kinh điển của mình, Các tai nạn thông thường, Charles Perrow (1999) miêu tả rất nhiều ví dụ về các công ty mà các thiết bị giám sát và bảo vệ trở nên thiếu chính xác và không vận hành được do một loạt sai sót hoặc hỏng hóc thiết bị mà dường như không liên quan đến nhau. Ví dụ, ông miêu tả một chiếc máy bay thương mại bị buộc phải hạ cánh khẩn cấp sau khi một chiếc máy pha cà phê bị chập mạch, gây ra cháy một loạt dây điện, vô hiệu hóa các thiết bị bảo vệ và hệ thống điều khiển quan trọng khác. Trong trường hợp này, các phi công và nhóm bảo dưỡng đã làm tất cả các thủ tục đúng theo hướng dẫn. Chiếc máy pha cà phê được mắc điện hợp lý. Khủng hoảng này xảy ra vì một chuỗi các sự việc gần như không thể tưởng tượng nổi, chồng chất lên nhau.
Thu hồi lại sản phẩm là khá phổ biến. Các công ty phát hiện ra những rủi ro hoặc sai sót không theo dự tính trong một sản phẩm, ra lệnh thu hồi sản phẩm, sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm, hoặc bồi thường cho khách hàng số tiền họ đã bỏ ra và tiến lên phía trước. Người Mỹ đã quá quen với việc thu hồi sản phẩm do sự hỏng hóc của sản phẩm, đến mức mà nhiều người tiêu dùng cân nhắc giữa sự bất tiện khi có một sản phẩm được sửa chữa hoặc thay thế và những rủi ro đi kèm với một sảm phẩm có sai sót. Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng thậm chí còn không phản ứng gì ngay cả khi nhà sản xuất yêu cầu thu hồi sản phẩm. Tuy nhiên, một vài trường hợp đạt đến mức độ khủng hoảng. Ví dụ, gần đây, công ty Child Craft Industries thu hồi toàn bộ nôi em bé do hãng này sản xuất, vì một vài thanh gỗ ở thành nôi bị lỏng và rất dễ bị rơi ra. Họ lo sợ rằng, các em bé có thể bị ngã hoặc mắc vào giữa các lỗ hổng và tự làm mình nghẹt thở. Đương nhiên là công ty này phải cấp tốc thu hồi và thay thế sản phẩm một cách tự nguyện.
Cuối cùng là các công ty thuộc hầu hết mọi thể loại đều không tránh khỏi các cuộc khủng hoảng gây ra bởi suy thoái kinh tế. Ngay cả những công ty có tính đạo lý cao, có lên kế hoạch cẩn thận và làm theo đúng các quy định về an toàn một cách nghiêm ngặt, cũng có thể trở thành nạn nhân của khủng hoảng kinh tế. Nếu người tiêu dùng không đủ tiền để mua sản phẩm của một công ty, có rất ít cơ hội để giải quyết tình hình này, ngay cả khi có sự truyền đạt thông tin tốt. Làm giảm quy mô công ty và đóng cửa các nhà máy thường là hậu quả của suy thoái kinh tế. Toàn bộ xã hội có thể bị khốn đốn vì các nhà máy bị đóng cửa và nhân viên bị sa thải. Mặc dù có nhiều kiểu khủng hoảng, nhưng tất cả đều yêu cầu việc truyền đạt thông tin.
(còn tiếp)
TH: T.Giang – SCDRC
Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Snellnow & Mathew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT 2009.
CSCI INDOCHINA 