Yêu cầu truyền đạt thông tin nhất quán trong các tình huống khủng hoảng
Bốn chiến thuật chung thường được dùng để truyền đạt thông tin trong mọi kiểu khủng hoảng. Các chiến thuật này được tóm tắng trong Bảng 1.2.
Bảng 1.2: Yêu cầu truyền đạt thông tin nhất quan trong tình trạng khủng hoảng
| Quản lý sự không chắc chắn
Cung cấp một ý kiến nhất quán Xác định nguyên nhân của khủng hoảng Liên hệ với tất cả những người bị khủng hoảng bởi khủng hoảng Quyết định các rủi ro hiện tại và trong tương lai |
| Phản ứng trước khủng hoảng
Giảm sự không chắc chắn Phối hợp hoạt động Phổ biến thông tin |
| Giải quyết khủng hoảng
Đền bù thiệt hại cho nạn nhân Làm mới lại dnah tiếng của công ty Cảm thấy đau buồn và khắc ghi lại các sự kiện |
| Học từ khủng hoảng
Tăng cường an toàn và phòng ngừa Xem xét lại các tiêu chuẩn công nghiệp Tăng cường trao đổi với dân chúng |
Như chúng tôi đã nói, về bản chất, các cuộc khủng hoảng đều xảy ra bất ngờ. Nếu chúng ta có tất cả các thông tin cần thiết để giải quyết một cuộc khủng hoảng trước khi nó xảy ra, sự kiện đó không thể thực sự được coi là một khủng hoảng. Bởi vậy, kiểm soát sự không chắc chắn là thử thách truyền đạt thông tin đầu tiên mà những kiểm soát khủng hoảng phải đối đầu.
Khi một cuộc khủng hoảng bắt đầu xảy ra, người lãnh đạo công ty cần phải cung cấp một ý kiến nhất quán, nêu lên nguyên nhân của khủng hoảng và các hành động đã được lập tức tiến hành. Một thách thức về truyền đạt thông tin mà những người lãnh đạo của các công ty phải đối đầu khi một cuộc khủng hoảng xảy ra là: Họ cần phải cung cấp thông tin chính xác cho một nhóm người nghe đang lo lắng, bao gồm nhân viên, người tiêu dùng, nhân dân trong khu vực, và các cơ quan điều tiết, mặc dù họ không có những thông tin này. Việc đạt được những thông tin này trở thành mục tiêu chủ yếu trong những bước đầu tiên của một tình huống khủng hoảng.
Một khi, các thông tin đã được thu thập và đã bắt đầu có những cuộc trao đổi đầu tiên với những nhóm người nghe, một công ty có thể phản ứng trước khủng hoảng. Bất cứ một phản ứng nào cũng góp phần làm giảm sự không chắc chắn. Việc bắt đầu hành động là cần thiết để quyết định những chiến thuật nào sẽ phù hợp nhất để giải quyết khủng hoảng. Một phản ứng hiệu quả trước khủng hoảng cũng bao gồm phối hợp các hoạt động kiểm soát khủng hoảng và liên tục phổ biến thông tin cho tất cả hững người có liên quan và các cơ quan thông tin đại chúng.
Khi một khủng hoảng tiếp tục diễn ra, việc truyền đạt thông tin có thể chuyển từ việc làm giảm sự không chắc chắn và phản ứng trước khủng hoảng đến việc thực sự giải quyết khủng hoảng. Trong giai đoạn thứ ba này, một công ty có thể tập trung sức lực vào việc vượt qua khủng hoảng.
Để làm vậy, công ty này cần bồi thường cho tất cả các nạn nhân, với hy vọng rằng sự bồi thường này và các cố gắng vượt qua khủng hoảng sẽ làm mới lại danh tiếng của công ty. Cuối cùng, trong giai đoạn này, công ty và xã hội cần thấy đau buồn trước các tổn thất và khắc ghi lại các sự việc theo một cách nào đó và vượt qua để tiến lên phía trước.
Cuối cùng, truyền đạt thông tin có hiệu quả trong tình trạng khủng hoảng bao gồm học hỏi từ các cuộc khủng hoảng. Các công ty có thể và nên có sự thay đổi sâu sắc sau khi các cuộc khủng hoảng diễn ra. Nếu không có những sự thay đổi thông minh này, một công ty rất có khả năng sẽ phải đối đầu với một cuộc khủng hoảng tương tự khác trong tương lai. Hơn thế nữa, những người lãnh đạo công ty phải truyền đạt thông tin về những bài học rút ra và ảnh hưởng của chúng đối với người nghe. Nếu không, công ty này không thể có lại được sự tin tưởng từ quần chúng. Những bài học này thường là kết quả của các biện pháp an toàn được tăng cường, tiêu chuẩn công nghiệp mới, cũng như mối quan hệ được tăng cường giữa một công ty và người nghe của nó.
Ý nghĩa của khủng hoảng trong một môi trường toàn cầu
Các cuộc khủng hoảng trong các công ty là một phần nhất quán trong cuộc sống của chúng ta. Chúng ta không thể ngăn ngừa chúng, và với tư cách là những người tiêu dùng, chúng ta cũng không thể tránh khỏi chúng. Tệ hơn nữa, các cuộc khủng hoảng đang trở nên ngày càng phổ biến. Perrow (1999) giải thích rằng: Khi kỹ thuật tiếp tục phát triển và dân số của chúng ta tiếp tục tăng lên, chúng ta ngày càng dễ gặp phải và bị ảnh hưởng bởi những khủng hoảng mà chúng ta không thể ngờ tới được 20 hoặc 30 năm trước.
Với tư cách là những người tiêu dùng, chúng ta cũng bị lệ thuộc vào nhiều công ty hơn nhiều so với trước đây. 25 năm trước, mạng Internet chỉ là một khái niệm, truyền hình cáp được xem như một thứ gì đó xa xỉ, truyền hình qua vệ tinh vẫn còn ở giai đoạn sơ sinh, và điện thoại di động to gần bằng cưa xích. Giờ đây, những công nghệ này và các công ty cung cấp chúng là các thành phần trung tâm trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Chúng ta ngày càng lệ thuộc vào dịch vụ của ngày càng nhiều các công ty và công nghệ, theo lẽ tự nhiên, chúng ta sẽ càng dễ rơi vào nhiều các cuộc khủng hoảng hơn.
Về mặt quốc tế, khi chúng ta đang tiến gần tới một xã hội thực sự toàn cầu, những sự kiện xảy ra trên một châu lục có thể gây ra thảm họa ở một nơi cách xa đó cả một đại dương. Hãy nghĩ đến ảnh hưởng của những vụ suy thoái kinh tế tại Nhật Bản và Hàn Quốc đối với thị trường chứng khoán Mỹ chẳng hạn. Khi thế giới của chúng ta ngày càng trở nên rắc rối và liên kết với nhau, mức độ thường xuyên và các hình thức khủng hoảng cũng tăng lên đều. Vì thế, biết được cách tham gia một cách hiệu quả vào truyền đạt thông tin trong tình trạng khủng hoảng là một kỹ năng ngày càng trở nên quan trọng.
Tóm tắt
Chúng tôi hy vọng qua đây sẽ thuyết phục được bạn rằng việc kiểm soát khủng hoảng một cách có hiệu quả là một phần tự nhiên và thiết yếu trong quá trình tổ chức. Chúng tôi tin rằng, việc lập kế hoạch đối phó hiệu quả với khủng hoảng và truyền đạt thông tin trong thời điểm khủng hoảng có thể giúp cho người lãnh đạo công ty dễ dàng đối phó hơn với bất ngờ, đe dọa, và thời gian phản ứng ngắn – một phần của tất cả các khủng hoảng. Mặc dù có nhiều kiểu khủng hoảng trong công ty do cố ý hoặc vô tình, nhưng vẫn có những chiến thuật nhất quán, có thể giúp một công ty biến một tình huống khủng hoảng thành một cơ hội để đổi mới. Tất cả các cuộc khủng hoảng đều yêu cầu các chiến thuật truyền đạt thông tin chung: Giảm sự không chắc chắn, phản ứng trước khủng hoảng, giải quyết nó và học hỏi từ nó. Việc hiểu và kiểm soát được các kỹ năng cần thiết để hoàn thành 4 bước trong kiểm soát khủng hoảng giờ đây là quan trọng chưa từng thấy trong lịch sử. Chúng ta có thể thấy tầm quan trọng ngày càng tăng cao này trong sự lệ thuộc tăng dần của chúng ta vào công nghệ và trong sự tiến hóa không ngừng của chúng ta để trở thành một xã hội toàn cầu.
TH: T.Giang – SCDRC
Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Snellnow & Mathew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT 2009.
CSCI INDOCHINA 