Phần lớn các đơn vị kinh doanh của Telco đã được bỏ kiểm soát trong những năm 1980, và môi trường kinh donah giờ có tính cạnh tranh rất cao của những đơn vị này đã dẫn tới việc phần quyền các sản phẩm và quy trình cung cấp dịch vụ của chúng, biến các doanh nghiệp này thành các trung tâm kinh doanh sinh lợi. Những đơn vị kinh doanh mới thành lập đòi hỏi năng lực cung cấp dịch vụ và công nghệ cao hơn từ nhà cung cấp hệ thống thông tin cho họ. Để cổ vũ các đơn vị kinh doanh tự chủ của mình tích cực tìm kiếm lợi nhuận, Telco đã trao quyền cho họ được lựa chọn dịch vụ từ nhà cung cấp tốt nhất. Vậy là Info Support buộc phải cung cấp dịch vụ có tính cạnh tranh cao, nếu không quy mô và phạm vi hoạt động sẽ suy giảm nghiêm trọng.

CEO mới của Info Support đã viện tới thẻ điểm cân bằng để biến một doanh nghiệp đã từng là nhà cung cấp chỉ định về sản phẩm và dịch vụ công nghệ thành một doanh nghiệp mang tính cạnh tranh tập trung vào khách hàng. Vị CEO sử dụng thẻ điểm cân bằng để:

+ chuyển tải một chiến lược mới tập trung vào khách hàng.

+ đào tạo nhân viên về cách tiếp cận mới, và

+ thay đổi hành vi hướng tới sự tập trung cao độ vào khách hàng.

Info Support hiểu rõ, do hệ quả của nhiều thập kỷ tập trung vào bên trong tập đoàn hơn là hướng ra ngoài, nên khía cạnh khách hàng là quan trọng nhất trong việc thiết lập thẻ điểm của họ. Dự án bắt đầu bằng việc các thành viên của nhóm dự án gặp gỡ trò chuyện với khách hàng thuộc các SBU hoạt động tự chủ của Telco. Những cuộc trò chuyện đã cho phép nhận diện hai phân khúc thị trường khác nhau trong các đơn vị kinh doanh của Telco, mỗi phân khúc đòi hỏi những giá trị đề nghị khác nhau. Một phân khúc, tương tự như các khách hàng nhóm II của Rockwater, muốn dịch vụ thông tin cơ bản, chẳng hạn như các khoản thanh toán và tiền lương của khách hàng, được cung cấp với mức độ tin cậy cao nhất và giá thành thấp nhất. Phân khúc còn lại, tương tự như yêu cầu của các khách hàng nhóm I của Rockwater, muốn công nghệ thông tin cho phép họ có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Các đơn vị kinh doanh của nhóm I muốn các công nghệ mang tính cách tân và mối quan hệ đối tác lâu dài với nhà cung cấp hệ thống thông tin cho họ.

Nhóm dự án của Info Support thiết lập các thước đo cụ thể dành cho hai lại khách hàng của họ (xem Hinh 8 – 3). Họ thiết lập các thước đo về mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh các giá trị cung cấp cho khách hàng nhóm I. Họ cũng đưa vào một thước đo số lượng khách hàng mới để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển các công nghệ và dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng mới. Nhóm thiết lập thẻ điểm cân bằng đưa ra một thước đo về giá so với thị trường để cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa cho khách hàng của nhóm II, qua đó thể hiện tầm quan trọng của việc cung cấp các dịch vụ có giá cạnh tranh cho đối tượng khách hàng này. Các thước đo khác nhau đem đến sự rõ ràng và tập trung những gì Info Support cần hoàn thiện mình để giữ được cơ cấu khách hàng nội bộ đa dạng của mình.

page-2-2

Các mục tiêu cụ thể được thiết lập cho khía cạnh khách hàng cho phép Info Support nhận diện các quy trình nội bộ quan trọng nếu họ muốn thực hiện thành công các mục tiêu khách hàng (xem Hình 8 – 4).

page-3-2

Với các khách hàng của nhóm I, Info Support cần nhận diện và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Họ đo lường mục tiêu này bằng tỷ lệ phần trăm doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ đã xuất hiện dưới hai năm và thời gian của chu trình phát triển sản phẩm. Trong khi cả hai thước đo trên đều đã quá quen thuộc với những doanh nghiệp như Hewlett-Packard, 3M và Analog Devices với truyền thống cách tân sâu rộng và lâu dài, chúng thể hiện một thay đổi triệt để về văn hóa doanh nghiệp tại Info Support, nơi chưa từng nhấn mạnh tới tầm quan trọng của việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ do có được vị thế nhà cung cấp chỉ định. Mong muốn đặt quan hệ đối tác lâu dài từ phía các khách hàng thuộc nhóm I của công ty sẽ được đo lường qua một điểm số được chấm trong một cuộc thẩm tra về quan hệ (relationship audit), điểm số này phản ánh những phản hồi từ nhân viên của cả Info Support  lẫn doanh nghiệp khách hàng về chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp – khách hàng. Cuộc thẩm tra và điểm số ghi nhận được trên thẻ điểm cân bằng nhằm truyền đạt tới tất cả nhân viên của Info Support tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ tốt với các khách hàng.

Quy trình của thẻ điểm, đặc biệt là việc phát triển các mục tiêu và thước đo về khách hàng và quy trình kinh doanh nội bộ, đóng một vai trò cốt yếu trong việc biến Info Support thành một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Trước hết, quy trình này nhận diện hai phân khúc khách hàng và các tập hợp giá trị (value proposition) cung cấp cho khách hàng trong từng phân khúc, từ đó cho phép thiết lập một chiến lược mới cho từng phân khúc khách hàng riêng biệt mà Info Support muốn phục vụ. Sau đó, thẻ điểm được truyền đạt tới tất cả nhân viên và đưa vào các quy trình quản lý của Info Support, khiến cho các quy trình nội bộ quan trọng liên tục hướng tới việc thỏa mãn như cầu của từng khách hàng cụ thể.

Kinh nghiệm của Info Support hoàn toàn có thể áp dụng cho nhiều nhóm cung cấp dịch vụ hỗ trợ và quản lý của các doanh nghiệp. Ngày nay các công ty đang hoạt động trong môi trường nơi quan hệ đối tác và liên minh chiến lược có thể diễn ra với một tập hợp rất đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài – từ công nghệ thông tin, quản lý cho đến bảo trì, thậm chí cả thiết kế phát triển sản phẩm. Trong môi trường này, các nhóm hỗ trợ và quản lý của tập đoàn có thể hưởng lợi không nhỏ từ việc phát triển và truyền đạt một chiến lược nhằm cung cấp các tập hợp có giá trị định hướng tập trung cho các đối tượng khách hàng nội bộ, thông qua các quy trình kinh doanh nội bộ hoàn hảo và được liên kết. Các nhóm quản lý và hỗ trợ của tập đoàn cần trở thành một nguồn lợi thế cạnh tranh. Nếu không, chức năng của họ hoặc sẽ được đảm trách bởi các công ty riêng lẻ hoạt động tự chủ, hoặc được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài có tính cạnh tranh và khả năng đáp ứng khách hàng tốt hơn.

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Robert S. Kaplan & David P. Norton – Thẻ điểm cân bằng – NXB Trẻ 2011.

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s