Các vụ bùng phát ngộ độc thực phẩm, gây ra bởi ăn thức ăn tưởng là an toàn, là một trong các hình thức thường gặp nhất của khủng hoảng công ty. Nếu bạn chưa từng bị ngộ độc thực phẩm, hãy tự xem mình là may mắn. Bất cứ ai đã từng trải qua một kiểu ngộ độc thực phẩm nào đó đều nhận thức được rất rõ sự khó chịu về cơ thể đi kèm với nó. Trung tâm Phòng chống và Kiểm soát Dịch bệnh (CDC) ước tính rằng, 76 triệu trường hợp ngộ độc thực phẩm diễn ra hằng năm ở riêng nước Mỹ. Trogn số 76 triệu trường hợp này, 325.000 trường hợp nghiêm trọng đến mức các nạn nhân phải nằm bệnh viện. Tệ hơn nữa, 5000 người thiệt mạng mỗi năm do ngộ độc thực phẩm (CDC, không có ngày xuất bản). Số lượng vụ ngộ độc thực phẩm ghi nhận bởi CDC rõ ràng thiết lập mức độ nghiêm trọng của các vụ ngộ độc thực phẩm trong việc nghiên cứu truyền đạt thông tin trong tình trạng khủng hoảng của các công ty.

Trong bài này, chúng tôi sẽ đưa ra 3 ví dụ về các vụ bùng phát ngộ độc thực phẩm với mức độ nguy hiểm, thậm chí có thể gây chết người đối với những người tiêu dùng và có khả năng hủy hoại công ty phải chịu trách nhiệm. Đầu tiên, chúng tôi sẽ áp dụng các bài học về kiểm soát sự không chắc chắn với một vụ bùng phát vi khuẩn E-Coli O157:H7 trong các nhà hàng của Jack in the Box. Thứ hai, chúng tôi sẽ áp dụng các bài học về sự hiệu quả của truyền đạt thông tin với một vụ bùng phát virus viêm gan A trong một nhà hàng của Chi-Chi. Cuối cùng, chúng tôi sẽ áp dụng các bài học về khả năng lãnh đạo trong tình trạng khủng hoảng với một vụ bùng phát vi khuẩn salmonella gây ra bởi kem của công ty Schwan.

CÁC BÀI HỌC VỀ SỰ KHÔNG CHẮC CHẮN

Khủng hoảng E-Coli O157:H7 của Jack in the Box

Vào tháng 5 năm 1992, một lá thư tưởng chừng như theo thông lệ từ Bộ Y tế bang Washington được gửi tới trụ sở công ty của các nhà hàng Jack in the Box. Lá thư thông báo cho hệ thống nhà máy ăn nhanh rằng, nhiệt độ nướng tối thiểu để nướng thịt băm trong bánh hamburger đã được tăng đến 155 độ C, một nhiệt độ thậm chí cao hơn tiêu chuẩn liên bang. Nhiệt độ cao hơn này là cần thiết để tăng sự an toàn cho người tiêu dùng. Vì những lý do mà có lẽ chúng ta sẽ không bao giờ biết, lá thư không được những người lãnh đạo công ty đưa thảo luận và thực thi. Thay vào đó, lá thư được đặt vào một tập hồ sơ cho đến khi một cuộc điều tra tổng thể được tiến hành 7 tháng sau đó.

Bộ Y tế bang Washington yêu cầu nhiệt độ nấu ăn cao hơn để tránh sự bùng phát các vụ ngộ độc thực phẩm, ví dụ như ngộ độc gây ra bởi vi khuẩn E-Coli O157:H7. Đối với hầu hết mọi người, bị nhiễm vi khuẩn E-Coli O157:H7 sẽ có triệu chứng giống với cúm dạ dày nghiêm trọng. Tuy nhiên, đối với những người cao tuổi và trẻ em, E-Coli O157:H7 có khả năng gây tử vong, và nó là một trong những nguy cơ lớn nhất trong bánh hamburger nghiền.

Jack in the Box nhận được đầu mối đầu tiên là các nhà hàng của công ty này phải chịu trách nhiệm cho một vụ bùng phát nghiêm trọng vi khuẩn E-Coli O157:H7 vào tháng 1 năm 1993. Bệnh viện nhi Seattle thông báo với Bộ Y tế bang Washignton về một số lượng bất thường trẻ em bị nhiễm bởi E-Coli O157:H7. Hai ngày sau, vào ngày 13 tháng 1, Jack in the Box được thông báo về một mối liên quan có thể có giữa các nhà hàng của công ty này và vụ bùng phát ngộ độc thực phẩm. Trước ngày 18 tháng 1, các bằng chứng kết tội Jack in the Box đã rất thuyết phục. Theo như những gì thông cáo báo chí đưa ra bởi Jack in the Box cho thấy, công ty có đề cập đến cuộc khủng hoảng, nhưng không rõ ràng về việc ai là người chịu trách nhiệm cho vụ bùng phát:

Mặc dù, vẫn còn không rõ ràng đâu là nguyên nhân của một căn bệnh liên quan đến thịt bò nấu chưa kỹ, hôm nay Jack in the Box thông báo, công ty đã đưa ra các biện pháp đảm bảo rằng, tất cả các món ăn trong thực đơn đều được chuẩn bị với một bản thông báo được phát hành hôm qua của Bộ Y tế bang Washington (Foodmaker, 18 tháng 1, 1993, p1).

Jack in the Box tiếp tục tranh cãi rằng: “Một vài nhưng không phải tất cả những người bị ngộ độc thực phẩm đều đã ăn ở khu vực các nhà hàng Jack in the Box, cũng như các nhà hàng khác nhiều ngày trước khi xuất hiện triệu chứng” (Foodmaker, ngày 18 tháng 1, 1993, p1). Ở giai đoạn này của cuộc khủng hoảng, Jack in the Box vẫn ở thế phòng thủ và hạn chế các phản ứng của mình trước các công đoạn an toàn theo thông lệ. Không có một kế hoạch kiểm soát khủng hoảng rõ ràng nào. Thay vào đó, Jack in the Box chọn cách tiếp cận “chờ xem tình hình thế nào”. Đợi để xem Bộ Y tế bang Washington sẽ tìm ra điều gì trong vụ điều tra và dự định quyết định sẽ phản ứng thế nào sau khi nhiều bằng chứng hơn đã được tìm ra.

Phản ứng của Jack in the Box trước một cuộc khủng hoảng không chắc chắn

Gần một tuần, sau khi Bộ Y tế bang Washington cảnh báo Jack in the Box về một mối liên quan có thể có giữa các nhà hàng của công ty này với vụ bùng phát vi khuẩn E-Coli O157:H7, công ty này mới bắt đầu thực sự hành động.

Khi Bộ Y tế bang Washington sắp sửa thông báo công khai, lên án Jack in the Box, công ty này mới đưa ra thông cáo báo chí sau:

Vào thời điểm này, chúng tôi bất đắc dĩ phải nói rằng, nguồn gốc của vấn đề là thịt bị nhiễm bẩn, đơn giản vì chúng tôi không muốn đoán già đoán non cho đến khi nhận được kết quả của cuộc điều tra. Chúng tôi đã được thông báo rằng bang sẽ đưa ra một thông cáo báo chí trong ngày hôm nay với các kết quả cụ thể. Tuy nhiên, chúng tôi tin rằng, dựa trên các thông tin từ bang, vấn đề này thực sự phát sinh từ bánh hamburger bị nhiễm bẩn (Foodmaker, 21 tháng 1, 1993, p2).

Sau khi ít nhất đã thú nhận việc phục vụ thịt nhiễm bẩn cho khách hàng, Jack in the Box phản ứng bằng cách thu hồi và tiêu hủy gần 13000 kg thịt băm viên từ một chuyến hàng được xác định là có nhiễm khuẩn. Công ty nhấn mạnh rằng không phải tất cả bánh hamburger bán bởi Jack in the Box trong tháng đều bị nhiễm khuẩn. Công ty cũng gọi quyết định thu hồi và tiêu hủy nhiều thịt bò như vậy là một “bước đặc biệt”. Jack in the Box đặc biệt chỉ trích nhà cung cấp thịt của công ty – Von. Jack in the Box tranh luận rằng, vụ bùng phát ngộ độc thực phẩm này đáng lẽ phải đổ lỗi cho Von và các cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm kiểm tra trước khi thịt được bán ra cho các cửa hàng và nhà hàng, thay vì các nhà hàng của Jack in the Box. Đáng buồn là, sau ngày công ty này đưa ra thông báo, em bé đầu tiên đã qua đời vì các biến chứng sau khi nhiễm bệnh do ăn một chiếc bánh hamburger của Jack in the Box. Hai trẻ em nữa cũng qua đời sau đó.

Việc tiêu hủy thịt bị nhiễm khuẩn không có ý nghĩa gì lớn khi E-Coli O157:H7 có liên quan. Ngay cả thịt bị nhiễm khuẩn cũng an toàn nếu được nấu cẩn thận. Bởi vậy, tiêu hủy rất nhiều thịt không thể đảm bảo an toàn. Rất có khả năng là sẽ có một lượng thịt bị nhiễm khuẩn khác, vào một thời điểm nào đó. Chỉ có các công đoạn nấu nướng hợp lý mới có thể bảo vệ người dân khỏi nhiễm bệnh. Sau khi biết được điều này, không có gì đáng ngạc nhiên là một cuộc điều tra về các lò nướng của Jack in the Box trong cuộc khủng hoảng cho thấy rằng công ty này đã hoạt động ở mức thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn thiết lập bởi Bộ Y tế bang Washington. Khi các kết quả điều tra của bang được đưa đến Jack in the Box, công ty này đưa ra hai lời phát biểu không may. Thứ nhất, công ty nói rằng mình chưa hề được thông báo là cần phải nướng thị ở nhiệt độ cao hơn. Thứ hai, công ty làm tăng thêm sự không rõ ràng của tình huống bằng cách khẳng định rằng các lò nướng của công ty hoạt động ở một nhiệt độ đạt một chuẩn quốc gia thấp hơn. Cả hai luận điều này đều không hữu dụng trong truyền đạt thông tin khủng hoảng. Đúng là công ty đã được thông báo về yêu cầu nướng thịt ở nhiệt độ cao hơn. Thêm vào đó, nhiệt độ của các lò nướng của công ty này là không bào chữa được, vì hơn 400 người đã nhiệm bệnh sau khi ăn ở các nhà hàng của công ty này. Việc phân biệt giữa các tiêu chuẩn của bang và của nhà nước về nhiệt độ nướng không có tác dụng gì mấy trong việc làm giảm sự quan tâm của các bậc phụ huynh lo cho sự an toàn của con em mình.

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Snellnow & Matthew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT  2009.

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s