CÁC BÀI HỌC VỀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN CÓ HIỆU QUẢ TRONG TÌNH TRẠNG KHỦNG HOẢNG

Một vụ bùng phát virus viêm gan A gây chết người ở một nhà hàng của Chi-Chi

Vào một ngày nóng nực tháng 9 năm 2003, những người nông dân làm việc dưới cái nắng mặt trời Mexico để thu hoạch hành củ. Các củ hành được rửa qua, đặt vào các hộp nặng 4 cân, bao bọc bằng đá, và được chuyển đến nước Mỹ. Hệ thống quản lý của nông trại ở Mexico, những người nông dân ở đó, và nhà hàng của Chi-Chi sẽ mua hành này mà không hề hay biết rằng, những miếng đá trong hộp đã được làm từ nước có nhiễm virus viêm gan A. Khi các hộp này trên đường đi qua biên giới đến một nhà hàng của Chi-Chi ở trung tâm mua sắm Beaver Valley ở Monaca, Pennsylvania, các miếng đá tan ra. Nước tan ra từ đá thấm vào hành, làm cho hành bị nhiễm virus. Ở nhà hàng đó, hành được rửa – một hành động không có ảnh hưởng gì đến sự nhiễm virus – cắt ra, và được phục vụ trong mốn salsa của Chi-Chi. Kết quả là một cuộc khủng hoảng về thực phẩm nhiễm độc bùng phát mạnh.

Viêm gan A là một virus tấn công gan, có khả năng gây chết người. Virus này thường được tránh khỏi nhờ giữ vệ sinh cá nhân tốt và các điều kiện vệ sinh hợp lý. Tuy nhiên, virus viêm gan A có thể lan truyền qua thức ăn bẩn. Fiore (2004) giải thích rằng thức ăn bẩn có thể phát sinh từ các nguồn như một người công nhân hoặc nguồn nước bị nhiễm khuẩn. Fiore tranh luận rằng, một vụ bùng phát virus viêm gan A từ một nguồn thức ăn là đặc biệt khó lần theo dấu vết và xác định. Một vài lý do được trích dẫn về sự khó khăn này có liên quan đến trường hợp của Chi-Chi:

Những người bị nhiễm virus có thể gặp khó khăn trong việc xác định họ đã ăn ở đâu trong vòng 2 đến 6 tuần trước khi bị ốm.

Nhiều trường hợp có thể tăng dần mức độ không được báo cáo lại.

Một vài người bị gặp phải virus có sự nhiễm không nhận ra được.

Một vài người bị gặp phải virus có sự miễn dịch đối với virus này từ trước.

Các trường hợp rải rác khắp nơi về địa lý.

Không may là sự khó khăn trong việc xác định một trường hợp viêm gan A liên quan đến thức ăn, có nghĩa là nhiều người có thể bị ốm hoặc thiệt mạng trước khi nguyên nhân được làm rõ.

Thời gian ủ bệnh dài và khó khăn chung về việc lần theo dấu vết nguồn gốc sự bùng phát, dẫn đến hậu quả là cuộc khủng hoảng của Chi-Chi lan rộng. Cuối cùng 10000 trong hạt Beaver đã được kiểm tra để xem có virus viêm gan A hay không, và 9100 người đã được tiêm chủng với hy vọng ngăn ngừa sự lan truyền của virus. Trong số 10000 được kiểm tra, 660 có kết quả dương tính, và 130 người đã phải nhập viện.

Một nhân tố rắc rối cho Chi-Chi

Trước khi có bất cứ dấu hiệu nào của cuộc khủng hoảng viêm gan A, Chi-Chi đang phải đối phó với một cuộc khủng hoảng khác không có liên quan. Vào tháng 10 năm 2003, 1 tháng sau khi Chi-Chi nhận được hành bị nhiễm virus chuyển đến, công ty mẹ của Chi-Chi, Prandium, đã nộp đơn xin phá sản theo Chương 11 luật phá sản Mỹ, lý do là vì các vấn đề nghiêm trọng trong lưu chuyển tiền tệ. Khi cuộc khủng hoảng viêm gan A diễn ra, Prandium đã nợ đầm đìa.

Việc Prandium tuyên bố phá sản trở thành một nhân tố rắc rối cho Chi-Chi khi công ty này cố gắng phản ứng nhanh trước cuộc khủng hoảng viêm gan A. Vì điều này, Chi-Chi đã mất phần lớn sự linh hoạt về tài chính. Chi-Chi không thể đưa ra sự bồi thường về tài chính cho những nạn nhân trong hạt Beaver mà không có sự đồng ý của các nhà cho vay mà Prandium nợ nhiều tiền. Bởi vậy: Chi-Chi phải đối mặt với một sự căng thẳng giữa những người có liên quan mà những nạn nhân của một cuộc khủng hoảng không phải đối đầu. Công ty không thể đáp lại những người có liên quan chủ yếu của mình – những người tiêu dùng – nếu không có sự đồng ý của những người có liên quan bên ngoài – những người chỉ quan tâm đến khả năng trả nợ của Prandium.

Phản ứng trước khủng hoảng của Chi-Chi

Các vụ viêm gan A tiếp tục gia tăng nhanh ở hạt Beaver vào đầu tháng 11 năm 2003. Trước ngày 3 tháng 11, vụ bùng phát đã được xác nhận, và Bộ Y tế bang Pennsylvania tuyên bố mối đe dọa, thông báo cho người dân các biện pháp đối phó và ngăn chặn. Chi-Chi khá chắc chắn rằng mình là nguồn gốc của vụ bùng phát khi 6 trong số các nhân viên của công ty này được xác định là dương tính với viêm gan A. Vào ngày 7 tháng 11, Chi-Chi đưa ra thông báo công khai sau đây:

Chúng tôi chân thành xin lỗi tất cả những khách hàng trung thành của mình và muốn thông báo với người dân là Chi-Chi sẽ làm tất cả những gì trong khả năng của chúng tôi để đảm bảo rằng những khách hàng của chúng tôi sẽ tiếp tục thưởng thức những bữa ăn lành mạnh và thích đáng và các nhân viên của chúng tôi có một môi trường làm việc an toàn và vệ sinh (WPXI, 2003).

Chi-Chi không để phí một chút thời gian nào trong việc nhận ít nhất một phần trách nhiệm trong cuộc khủng hoảng này. Công ty hứa sẽ hoạt động tích cực để tìm ra nguyên nhân của vấn đề và phục hồi sau khủng hoảng. Nhà hàng tiếp tục bị đóng cửa cho đến khi nguồn gốc của sự lây nhiễm được xác định và loại trừ.

Phản ứng của Chi-Chi càng bị làm rắc rối thêm bởi thực tế rằng, nguồn gốc của sự lây nhiễm đến từ một nhóm người có liên quan khác bên ngoài, một nông trại ở Mexico. Một tuần sau khi Chi-Chi công khai xác nhận rằng nhà hàng của mình phải chịu trách nhiệm cho vụ bùng phát, công ty dừng việc phục vụ các món ăn có hành. Trước ngày 21 tháng 11, các viên chức y tế khẳng định chắc chắn rằng hành là nguồn gốc của vụ bùng phát. Vào ngày 22 tháng 11, chính phủ Mỹ dừng việc nhập khẩu hành (Sjoberg, 2005). Rõ ràng, Chi-Chi đã là một nạn nhân của cuộc khủng hoảng viêm gan A, ở một mức độ nào đó. Nguồn gốc của vụ bùng phát là một sản phẩm bị nhiễm virus từ trước cả khi nó đến được bếp của Chi-Chi. Mặc dù chi tiết này có thể có ích trong các vụ kiện tụng, nhưng nó ít có tác dụng trong tòa án của ý kiến công chúng. Chi-Chi và tất cả các nhà hàng khác nhận thức được nguy cơ viêm gan A và các vụ ngộ độc thực phẩm khác có thể làm bẩn các sản phẩm của họ. Những người tiêu dùng mong chờ các nhà hàng cẩn thận để tránh những vụ nhiễm khuẩn như thế. Một cách khôn ngoan, Chi-Chi đã không dựa phản ứng trước khủng hoảng của mình vào một chiến thuật đổ lỗi cho nhà cung cấp.

Chi-Chi đã nhận trách nhiệm về cuộc khủng hoảng và hứa sẽ đền bù thiệt hại cho những khách hàng bị mắc bệnh sau khi ăn ở nhà hàng trung tâm mua sắm Beaver Valley, liên tục nhấn mạnh rằng phúc lợi của khách hàng và nhân viên là quan trọng nhất. Đầu tiên, những người cho Chi-Chi vay tiền có nghi ngờ về làm chậm cố gắng đền bù thiệt hại các nạn nhân của công ty. Cuối cùng, tòa án phá sản cho phép trả các yêu cầu tiền bồi thường dưới 35000 USD mà không phải qua quá trình thẩm tra mất thời gian. Quá trình trả tiền bồi thường được dự kiến sẽ tiêu hết khoản tiền 51 triệu USD trong chính sách bảo hiểm trách nhiệm của Chi-Chi trước khi cuộc khủng hoảng xảy ra (Mandak, 2003).

Nhà hàng của Chi-Chi ở khu mua sắm Beaver Valley đã bảo toàn được sự trung thành của khách hàng với mình. Khi nhà hàng mở cửa lại, những khách hàng trung thành đã xếp hàng để mua đồ ăn. Tuy nhiên, cuối cùng thì nhà hàng cũng không sống sót được, Prandium đã rất yếu về tài chính trước vụ bùng phát ở hạt Beaver, và số tiền bồi thường mà nhà hàng trả cho các nạn nhân nhiều hơn mức công ty có thể chịu đựng. Nhà hàng của Chi-Chi ở khu mua sắm Beaver Valley sau khi mở lại được ít lâu đã phải đóng cửa mãi mãi. Prandium không bao giờ hồi phục lại được sau khi phá sản. Vào tháng 9 năm 2004, các tài sản của Chi-Chi được bán “tại một buổi đấu giá quyền chỉ định” cho công ty Outback Steakhouse (Lockyer, 2004).

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Snellnow & Matthew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT  2009.

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s