Bạn là người quyết định

Sau khi nghiên cứu trường hợp này, đã đến lúc bạn xác định xem liệu Chi-Chi có truyền đạt thông tin có hiệu quả với nhiều người có liên quan trong cuộc khủng hoảng này không. Đầu tiên, hãy dành một chút thời gian để khơi lại trong trí nhớ của bạn các bài học đã được thiết lập về truyền đạt thông tin có hiệu quả và không có hiệu quả trong khủng hoảng. Các bài học này sẽ hướng dẫn bạn việc đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong phản ứng trước khủng hoảng của Chi-Chi. Khi bạn trả lời các câu hỏi sau đây, hãy cân nhắc xem liệu Chi-Chi đã có hiệu quả hay không có hiệu quả trong việc đối phó với các ràng buộc thêm về tài chính công ty phải đối đầu trong cuộc khủng hoảng này.

Truyền đạt thông tin có và không có hiệu quả trong các vụ bùng phát ngộ độc thực phẩm: Các bài học về truyền đạt thông tin có hiệu quả trong các tình huống khủng hoảng

Bài học 1: Hãy xác định các mục tiêu của bạn dành cho truyền đạt thông tin trong tình trạng khủng hoảng.

Chi-Chi có thể hiện các mục tiêu rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin trong khủng hoảng không?

Bài học 2: Trước một cuộc khủng hoảng, hãy gây dựng những mối quan hệ đối tác thực sự và bình đẳng với các công ty và nhóm quan trọng đối với công ty của bạn.

Chi-Chi đã gây dựng các mối quan hệ đối tác với những người có liên quan như thế nào?

Bài học 3: Hãy công nhận những người có liên quan đến công ty, tổ chức của bạn, bao gồm cánh báo chí là những người trong cuộc khi kiểm soát một cuộc khủng hoảng.

Chi-Chi đã công nhận những người có liên quan đến công ty như thế nào sau khi cuộc khủng hoảng xảy ra.

Bài học 4: Các công ty xác định các mối quan hẹ của họ với những người có liên quan và cần phát triển các mối quan hệ tích cực với những người có liên quan chủ yếu và thứ yếu.

Có bằng chứng cho thấy Chi-Chi đã thiết lập các mối quan hệ với những người có liên quan không?

Bài học 5: Truyền đạt thông tin hiệu quả trong tình trạng khủng hoảng bao gồm lắng nghe những người có liên quan đến công ty bạn.

Có những bằng chứng gì cho thấy rằng Chi-Chi đã lắng nghe nhu cầu của những người có liên quan đến công ty không?

Bài học 6: Truyền đạt thông tin sớm về khủng hoảng công nhận sự không chắc chắn, và đảm bảo với người dân rằng bạn sẽ duy trì liên lạc với họ về các rủi ro hiện thời và trong tương lai.

Chi-Chi đã giữ sự liên hệ với quần chúng như thế nào?

Bài học 7: Tránh những câu trả lời chắc chắn hoặc tuyệt đối trước quần chúng và báo chí cho tới khi đã có đầy đủ thông tin.

Chi-Chi có đưa ra các câu trả lời chắc chắn hay tuyệt đối về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng không?

Bài học 8: Đừng cam đoan với những người có liên quan một cách thái quá về ảnh hưởng một cuộc khủng hoảng sẽ gây ra cho họ.

Chi-Chi có cam đoan một cách một cách quá đáng về ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng không?

Bài học 9: Quần chúng cần những phát biểu hữu dụng và thiết thực về hiệu năng bản thân trong một cuộc khủng hoảng.

Chi-Chi đã đưa ra những câu phát biểu về hiệu năng  bản thân như thế nào sau cuộc khủng hoảng?

Bài học 10: Những nhà truyền đạt thông tin hiệu quả trong tình trạng khủng hoảng công nhận rằng các nhân tố tích cực có thể nảy sinh từ các cuộc khủng hoảng trong công ty.

Có bằng chứng rằng các nhân tố tích cực có thể nảy sinh từ cuộc khủng hoảng này không?

Tóm tắt

Tình trạng gay go của Chi-Chi cung cấp cho chúng ta một ví dụ về ảnh hưởng mà một cuộc khủng hoảng có thể gây ra cho một công ty, kể cả khi công ty đó cố làm điều đúng. Chi-Chi đã rơi vào tình trạng phá sản khi công ty này phát hiện rằng 6 trong số các nhân viên của mình và hàng trăm khách hàng bị nhiễm virus viêm gan A. Mặc dù công ty đã chấp nhận trách nhiệm một cách thích hợp và thể hiện sự hối lỗi, cuộc khủng hoảng này khó vượt qua. Các cuộc khủng hoảng là một trong những nhân tố chủ chốt góp phần vào tuổi thọ của một công ty. Bởi vậy các công ty nên đồng thời lên kế hoạch và làm việc để phòng chống khủng hoảng nhờ xác định rủi ro và lên kế hoạch cho khủng hoảng.

VỤ BÙNG PHÁT NGỘ ĐỘC THỰC PHẨM LỚN NHẤT TRONG LỊCH SỬ

Schwan’s Sales Enterprises

Vào tháng 9 năm 1994, một chiếc xe tải đông lạnh sở hữu và vận hành bởi tập đoàn Cliff Viessman quay trở lại cơ sở của công ty ở Minnesota sau khi chở một lượt hàng trứng sống mà nhân viên của Viessman không hề hay biết là đã nhiễm vi khuẩn salmonella. Xe tải được đỗ lại ở bến và được cọ rửa bên trong bằng máy rửa với áp suất cao. Tuy nhiên, việc cọ rửa này không tiêu diệt được hoàn toàn vi khuẩn, và khi chiếc xe tải nhiễm khuẩn đứng yên ở đó, chờ đến phiên chở hàng tiếp theo, vi khuẩn sinh sôi nảy nở. Không may cho Schwan’s Sales Enterprises (gọi tắt là Schwan’s) nhiệm vụ tiếp theo của chiếc xe tải bị nhiễm khuẩn là chở hỗn hợp kem đến nhà máy của Schwan’s ở Marshall, Minnesota Trước khi nó được chuyển đến nhà máy của Schwan, hỗn hợp kem này đã bị nhiễm khuẩn nghiêm trọng. Tiếp đó, hỗn hợp kem làm nhiễm khuẩn tất cả các phần trong hệ thống xử lý kem của Schwan mà nó chạm vào.

Những vụ nhiễm khuẩn salmonella liên quan đến trứng là một vấn đề sức khỏe nghiêm trọng. CDC giải thích rằng những người bị nhiễm khuẩn salmonella sẽ trải qua “sốt, co thắt trong bụng, và tiêu chảy bắt đầu từ 12 đến 72 tiếng sau khi tiêu thu một món đồ ăn hoặc đồ uống bị nhiễm khuẩn” (CDC, không có ngày xuất bản). Bệnh thường kéo dài 4 đến 7 ngày. Người bệnh thường được kê đơn trị liệu kháng sinh và, trong một vài trường hợp, “hiện tượng tiêu chảy có thể rất nghiêm trọng, người đó có thể ốm đến mức phải nhập viện” (CDC, không có ngày xuất bản). Giống như các trường hợp ngộ độc thực phẩm khác, vi khuẩn salmonella nguy hiểm nhất đối với trẻ em và người già. Vi khuẩn này có thể bị tiêu diệt nhờ nấu nướng kỹ hoặc diệt khuẩn cho trứng bị nhiễm khuẩn. Trứng trong xe tải của Viessman là trứng sống và chưa được diệt khuẩn.

Vào năm 1994, công ty của Schwan là một công ty tư nhân được xem là kiếm từ 1,2 đến 1,5 tỷ USD hàng năm. Các sản phẩm của Schwan đã và đang được vận chuyển đến khắp nơi trong nước Mỹ. Từ khi công ty bắt đầu kinh doanh vào năm 1952, kem và các loại thực phẩm đông lạnh khác của Schwan được bán tận nhà bởi những người lái xe trong những chiếc xe tải màu vàng có máy đông lạnh. Một vài sản phẩm của Schwan cũng được phân phối đến các cửa hàng tạp phẩm trong khắp cả nước. Những người lái xe của Schwan thường thiết lập những mối quan hệ thân thiện với khách hàng của họ, vì những người lái xe này giao hàng nhiều lần trong một tháng.

Sự phổ biến và phân phối rộng rãi của các sản phẩm của Schwan có nghĩa rằng, trong một thời gian ngắn, một mạng lưới rộng khách hàng đã mua kem bị nhiễm khuẩn. Vụ bùng phát sau đó vô cùng to lớn. Ít nhất 224.000 ngườ trong 35 bang bị ốm, làm cho cuộc khủng hoảng của Schwan trở thành vụ bùng phát ngộ độc thực phẩm lớn nhất trong lịch sử (“Ngộ độc kem”, 1996).

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Snellnow & Matthew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT  2009.

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s