Tóm tắt

Vụ đánh bom thành phố Oklahoma là một cuộc khủng hoảng tàn khốc đối với thành phố Oklahoma và nước Mỹ. Sự truyền đạt thông tin của Thống đốc Frank Keating đã giúp làm giảm và kiểm soát thiệt hại của cuộc khủng hoảng bằng cách tạo điều kiện cho sự phối hợp và hợp tác giữa những người phản ứng đầu tiên. Trong suốt sự không chắc chắn và căng thẳng của cuộc khủng hoảng. Thống đốc Keating đã vận dụng nhiều trong số các thói quen tốt nhất chúng ta đã bàn. Ông truyền đạt thông tin cởi mở và trung thực với những người có liên quan, sự lãnh đạo và thể hiện sự cảm thông và lo lắng của ông cũng giúp giảm ảnh hưởng tâm lý của thảm họa.

LÃNH ĐẠO CÓ HIỆU QUẢ TRONG KHỦNG HOẢNG Ở TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG VÀ KIỂM SOÁT DỊCH BỆNH (CDC)

Những nhà nghiên cứu và các giám đốc đều đồng ý rằng khả năng lãnh đạo là một trong những mặt quan trọng nhất của một công ty thành công. Những người lãnh đạo là đại diện cho một công ty. Họ là hiện thân của hoạt động của công ty, và giúp xây dựng ý nghĩa cho các thành viên. Quan trọng nhất là, những người lãnh đạo xác định phương hướng của công ty và phong thái chung mà công ty nên hoạt động để đối phó với khủng hoảng. Họ là hình mẫu cho những người khác.

CDC chịu trách nhiệm kiểm soát phản ứng của toàn nước Mỹ trước bất cứ mối đe dọa sức khỏe cộng đồng nào. Điều này bao gồm các bệnh như virus West Nile, HIV/AIDS và Cúm gia cầm. Theo truyền thống, CDC đã làm việc để cải thiện sức khỏe cộng đồng qua nghiên cứu và lần theo dấu vết của bệnh, bằng cách tài trợ cho các chương trình tiêm chủng, và khuyến khích việc chuẩn bị và bảo quản thức ăn sạch hơn, bằng cách giáo dục cho quần chúng về các hành vi mạo hiểm.

Ví dụ, CDC đã tài trợ nhiều cuộc vận động xã hội về tác hại của việc hút thuốc lá. Tuy nhiên, khi được nhờ đến việc giúp kiểm soát phản ứng của chính phủ trước các lá thư nhiễm vi khuẩn bệnh than năm 2001, CDC có vẻ không có chuẩn bị. Vào tháng 9 năm 2001, các lá thư nhiễm vi khuẩn bệnh than được gửi qua bưu chính Mỹ đến các cơ quan chính phủ khác nhau ở Washington, DC, và nhiều đài phát thanh phụ khác. Tổng cộng có 23 người mắc bệnh than, và 5 người chết.

Theo nhiều cách, có vẻ CDC bị rơi vào thế không có sự chuẩn bị, và thay vì một phản ứng rõ ràng, lại đưa ra các thông điệp rắc rối và nhiều khi còn trái ngược nhau. Tổng cộng, hơn 80 phát ngôn việc được xác định là có liên quan đến CDC đã phát biểu trước báo chí về bệnh than. Sự truyền đạt thông tin của CDC tới các cộng đồng thiểu số ở Washington, DC, nơi nhiều lá thư mang vi khuẩn bệnh than được gửi tới, là đặc biệt không có hiệu quả, khiến nhiều người cho rằng CDC không nhạy cảm gì trước vấn đề sắc tộc. Tại nhiều thời điểm, các phát ngôn viên tìm cách trấn an dân chúng bằng cách đưa ra các phát biểu không chính xác, nói rằng sự đe dọa sức khỏe cộng đồng là rất nhỏ. Những lời phát biểu này được chứng minh là không chính xác khi ít nhất hai người chết từ việc chạm vào các bức thư có vẻ bị nhiễm khuẩn trong quá trình phân loại thư. Các thông điệp công khai của CDC thực ra còn tăng thêm sự bối rối và rối loạn về tâm lý (Sellnow & Seeger & Ulmer, 2005).

Sau vụ bệnh than, CDC đã tiến hành một số thay đổi, bao gồm thay đổi trong bộ máy lãnh đạo cấp cao và tạo ra các chương trình đào tạo truyền đạt thông tin trong khủng hoảng. Ngoài ra, các phát ngôn viên được đào tạo để phản ứng trước khủng hoảng. Các nhà chuyên môn trong lĩnh vực truyền đạt thông tin trong khủng hoảng được hỏi ý kiến, và các mối lo của người dân được để tâm tới, CDC đã thiết lập một trung tâm hoạt động khẩn cấp để đối phó với các cuộc khủng hoảng trong tương lai. Lợi ích của các sự thay đổi này rõ ràng khi mối đe dọa của một căn bệnh mới gọi là Hội chứng viêm đườg hô hấp cấp (SARS) xuất hiện.

Phát ngôn viên trong trường hợp bệnh SARS

Vào tháng 2 năm 2003, bệnh SARS đầu tiên phát sinh ở Trung Quốc. Vào ngày 11 tháng 2, Chính phủ Trung Quốc báo cáo 305 trường hợp viêm phổi bất thường và 5 trường hợp tử vong. Nguồn gốc bệnh cuối cùng được tìm ra là một loại virus vành, và đã lan truyền nhanh chóng từ Hong Kong sang các khu vực khác của châu Á, Toronto, Ontario, Canada, khiến cho Cơ quan Y tế Thế giới phát hành một dnah sách các nước không nên tới du lịch cho nhiều vùng, bao gồm các phần của Đông Nam Á và Toronto. Cuối cùng, 8098 người trên toàn thế giới mắc phải bệnh SARS, 741 người thiệt mạng.

Một phần của sự khó khăn trong việc đối phó với SARS là mức độ không chắc chắn và sự thiếu thông tin. Với tính chất là một căn bệnh mới, SARS đã gây ra một sự lo lắng và băn khoăn lớn. Vì căn bệnh này không được xác định từ đầu, việc căn bệnh này lan truyền như thế nào hay làm thế nào để chữa trị hiệu quả là không rõ ràng. Thêm vào đó, Chính phủ Trung Quốc không đưa ra thông tin về bao nhiêu người đã mắc bệnh và bao nhiêu người đã tử vong. Với các điều kiện này, rất khó cho các viên chức sức khỏe cộng đồng tìm hiểu thêm và lần theo dấu vết của bệnh.

Giáo sư Julie Gerberding, Giám đốc của CDC, đã rất có hiệu quả trong việc bàn luận về bệnh SARS. Bà thường xuyên tiếp chuyện báo chí, chủ trì các buổi họp báo trên tivi, xác nhận trước Quốc hội, và trao đổi thông tin với các cơ quan y tế khác. Bà cũng phối hợp các thông điệp của mình một cách chặt chẽ với các cơ quan khác như Tổ chức Y tế Thế giới. Trong khi các đại diện khác của CDC cũng nói chuyện về trường hợp này, bà được xác nhận là phát ngôn viên chủ đạo. Bà đưa ra những lời nhận xét rất bình tĩnh, nhưng cũng thẳng thắn. Bà không cố trấn an mọi người một cách thái quá.

Vào ngày 7 tháng 4 năm 2001, Giáo sư Gerberding báo cáo với Quốc hội về phản ứng của CDC trước bệnh SARS. Bà miêu tả hành động của CDC một cách thẳng thắn và thành thật:

CDC đã ban hành các hướng dẫn tạm thời để bảo vệ mình khỏi sự lây lan của virus đối với sự tiếp xúc gần các bệnh SARS, bao gồm trong môi trường chữa bệnh hoặc tại nhà. Chúng tôi cũng đã ban hành hướng dẫn tạm thời cho việc kiểm soát sự tiếp xúc với SARS và cho việc lau chùi các máy bay đã chở hành khách bị nghi ngờ nhiễm bệnh SARS. Chúng tôi đã phát hành danh sách các nước không nên đến du lịch và thông báo bảo vệ sức khỏe, đang được phát cho những người quay trở về từ Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Việt Nam. Chúng tôi đã phát hơn 200.000 thẻ thông báo cảnh giác sức khỏe cho các hành khách máy bay vào nước Mỹ từ các khu vực này, cảnh báo với các hành khách rằng họ có thể đã gặp phải virus SARS, nên kiểm soát sức khỏe của họ trong vòng 10 ngày, và nếu họ xuất hiện các triệu chứng sốt hoặc đường hô hấp, họ nên liên hệ với một bác sỹ (Gerberding, 2003).

Những nhận xét này bao gồm thông tin cụ thể về các bước CDC đang tiến hành để đối phó với một tình huống rất không chắc chắn. Cũng trong bài phát biểu này, Giáo sư Gerberding đã miêu tả vai trò quan trọng của việc truyền đạt thông tin trong trường hợp này:

Sự truyền đạt thông tin nhanh chóng và chính xác là vô cùng cần thiết để bảo đảm phản ứng khẩn trương và có sự phối hợp trước bất cứ vụ bùng phát bệnh lây nhiễm nào. Do đó, trong thời gian gần đây, việc củng cố truyền đạt thông tin với các bác sỹ, phòng bệnh cấp cứu, các bác sỹ kiểm soát bệnh lây nhiễm, bệnh viện, công ty dược, và các nhân viên y tế cộng đồng là vô cùng quan trọng đối với CDC. Trong vòng 3 tuần vừa qua, CDC đã có nhiều cuộc họp báo qua điện thoại với các viên chức y tế bang để cung cấp cho họ thông tin mới nhất về sự lan tỏa của bệnh SARS, sự bổ sung giám sát, và các chỉ dẫn về kiểm soát sự lây lan và để thu hút ý kiến của họ về sự phát triển các phương thức và quá trình này (Gerberding, 2003).

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Robert R. Ulmer, Timothy L. Sellnow, Matthew W. Seeger – Truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng – NXB TT 2009

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s