Cùng với sự tiến gần đến thời đại đồng chất hóa, phục vụ trở thành một phương diện quan trọng để doanh nghiệp và thương gia đạt được thành công. Phục vụ không tốt, khách hàng sẽ không quay lại nữa, mà còn sẽ làm cho người xung quanh biết được điều không hay đó. Phục vụ tốt rồi thì khách hàng không những sẽ còn đến tiếp, mà có thể giới thiệu cho nhiều người khác đến mua sản phẩm của bạn. Do vậy, trên một chừng mực nhất định, thắng lợi của sự phục vụ chính là thắng lợi trong cạnh tranh. Đối tốt với mỗi khách hàng, bạn đã thắp lên một ngọn đèn sáng thu hút nhiều khách hàng hơn.
Khách sạn Ritz Carlton là một khách sạn sang trọng gồm có 28 khách sạn liên doanh, giá thuê phòng bình quân 150 USD, nhưng tỷ lệ người ở trong 28 khách sạn này vẫn đạt tới mức 70%, tỷ lệ khách hàng cũ quay lại vượt quá 90%. Nguyên nhân là do họ dùng sự phục vụ đặc biệt xuất sắc của họ mà trở nên nổi tiếng thế giới. Tín điều của Carlton là: “Tạo ra môi trường ấm áp, thoải mái, sạch đẹp, cung cấp thiết bị tốt nhất, để cho khách hàng phải nhớ đến và cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc”, thậm chí thực hiện cả những nguyện vọng và nhu cầu mà khách hàng chưa nói ra.
Để thực hiện những hứa hẹn, khách sạn Carlton tiến hành sự lựa chọn nghiêm ngặt với các nhân viên phục vụ. Tiêu chuẩn là: “Chúng tôi chỉ muốn những người biết quan tâm đến người khác”. Để không mất đi một khách hàng, họ đào tạo nhân viên học cách tận tâm chăm sóc khách hàng và làm tất cả những việc gì mình có thể làm được. Toàn thể nhân viên dù là ai nhận việc chăm sóc khách hàng đều phải phụ trách đến cùng, giải quyết vấn đề ủy quyền ngay tại chỗ, mà không cần hỏi ý kiến cấp trên. Chỉ cần khách hàng không vui, mỗi nhân viên đều có thể bỏ 2000 USD để làm dịu đi sự không hài lòng của khách hàng.
Trong khách sạn Carlton, mỗi nhân viên phục vụ đều được xem là: “Lính gác mẫn cảm nhất, hệ thống báo động tương đối sớm”. Các nhân viên đều hiểu rõ tác dụng của mình trong sự thành công của khách sạn. Như một nhân viên đã nói: “Chúng tôi chắc không thể được ở một nơi như thế này, nhưng chúng tôi có thể làm cho những người được ở đây vẫn còn muốn đến thường xuyên”.
Trong cuộc sống thực tế, thảm đỏ thường được sử dụng trong trường hợp rất long trọng, như nguyên thủ quốc gia đến thăm, cắt băng khánh thành một hoạt động lớn… Nhưng ông trùm của ngành đồ điện gia dụng Trung Quốc là Vinh Sự Đạt dùng thảm đỏ trong công việc phục vụ. Cách làm cơ bản là nhân viên sửa chữa khi đi phục vụ mang theo một tấm thảm đỏ, rồi triển khai các thao tác sửa chữa trên tấm thảm đó.
Doanh nghiệp đặt thảm đỏ khi phục vụ khách hàng là biểu hiện thực tế của quan niệm kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm của Vinh Sự Đạt. Phục vụ “thảm đỏ” làm cho khách hàng cảm thấy được sự thân thiết, ấm áp và nhiệt tình, rất được khách hàng hoan nghênh.
Chúng ta đang thi nhau tạo ra nhãn hiệu danh tiếng, nhưng hiệu ứng hàng hiệu được tạo dựng bởi 5 triệu khách hàng. Không cần mất công sức của mình mà bỏ ra số bạc lớn để làm quảng cáo tuyên truyền, làm tốt công việc phục vụ, một cách tự nhiên khách hàng sẽ ngày càng nhiều thêm. Nếu chỉ chú ý tới việc mở rộng thị trường, mà không để ý củng cố khách quen, bạn sẽ tự làm mất đi căn cứ địa của mình, kết quả sẽ trở thành kẻ cô độc vô gia cư.
TH: T.Giang – SCDRC
Nguồn tham khảo: Nguyễn Đức Lân (bs) – 99 nguyên tắc giản đơn quyết định trong cuộc sống – NXB TN 2008.
CSCI INDOCHINA 