Phát huy trí tuệ tập thể trong ra quyết định – Phần IV


3.2/ Phân quyền và ủy quyền

Theo các chuyên gia nhân sự, nhân viên nên được tham gia lập kế hoạch và đưa ra quyết định của công ty. Đây là chìa khóa khích lệ nhân viên làm việc hết mình, xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp năng động và tự chủ nơi nhân viên có quyền quyết định đối với công việc được giao.

Để đạt được mục tiêu này, nhà quản trị cần cung cấp đầy đủ thông tin, phân tích rõ nhiệm vụ đặt ra, tham khảo ý kiến của nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia hết mình và cuối cùng, phân công cụ thể nhiệm vụ cho họ.

+ Thông báo: Đầu tiên, người quản trị thông báo cho nhân viên về quyết định đưa ra và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để thực hiện quyết định đó.

+ Trình bày thuyết phục: Bằng cách trình bày thuyết phục về mục đích cuối cùng của quyết định đưa ra, nhà quản trị sẽ giúp cho nhân viên toàn tâm toàn ý với quyết định này.

+ Tham khảo ý kiến nhân viên: Nhà quản trị cần khuyến hích nhân viên đóng góp ý kiến đối với quyết định đưa ra. Nhân viên cần nhận thức rõ sự tham gia và ý kiến đóng góp của họ rất có giá trị đối với quyết định cuối cùng.

+ Khuyến khích tham gia: Nhà quản trị cần tạo được sự đồng tâm hiệp lực của nhân viên đối với quyết định đưa ra. Giao quyền sẽ hoàn toàn thất bại nếu người quản trị cứ khăng khăng áp đặt ý kiến chủ quan của họ.

+ Phân công: Người quản trị cần phản hồi thường xuyên cho nhân viên và giúp họ hiểu rõ kết quả cần đạt được theo tiêu chí nào.

Một ví dụ về giao quyền thành công là trường hợp của Hãng Hàng hông Delta Airlines. Công ty đã phát triển một trong những chương trình giao quyền đa dạng và tiến bộ nhất ở Mỹ, theo đó nhân viên có thể chia sẻ thông tin về công ty, tham gia đưa ra quyết định, hiểu rõ chế độ khen thưởng và rủi ro của công ty. Delta Airlines đã thiết lập Ban Tư vấn, gồm 7 đại diện được đồng nghiệp từ 7 phòng ban của công ty. Trong suốt 2 năm, Ban Tư vấn đã trình lên Ban Giám đốc các ý kiến đóng góp của nhân viên ở nhiều lĩnh vực kkhac1 nhau. Thậm chí, Ban Tư vấn còn tích cực tham gia bầu chọn Tổng Giá đốc điều hành hiện nay của công ty là Leo Mullin và làm việc chặt chẽ với Ban Giám đốc nhằm đảm bảo những quan tâm của nhân viên được xem xét trong đợt duyệt lương gần đây của công ty.

Ủy quyền và tạo điều kiện cho nhân viên chủ động trong việc ra quyết định sẽ giúp nhân viên làm việc tích cực và sáng tạo hơn. Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai dịch vụ thành công bởi nhân viên là những người có tầm nhìn bao quát, hả năng ứng phó, giải quyết tình huống, và đưa ra quyết định nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp giữa việc nghiêm túc thực hiện cam kết trong kinh doanh cùng với sự chủ động, sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Vậy đâu là những lợi ích doanh nghiệp có được khi ủy quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng?

Vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi chính sách của doanh nghiệp, chẳng hạn khách hàng yêu cầu lấy lại tiền mà không mang theo hóa đơn, nhân viên hoàn toàn có thể tự đưa ra cách giải quyết mà không phải mất thời gian xin ý kiến từ cấp trên. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên không chỉ cần được ủy quyền mà còn cần được đào tạo, phổ biến kỹ càng về chính sách, cũng như những trường hợp ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự hài lòng cho khách hàng

Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệp ngày nay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra quyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung… Ngoài ra, niềm vui, sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có được khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tượng giới thiệu sản phẩm của công ty bạn tới đông đảo người tiêu dùng khác – một hình thức quảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệ thông tin.

Tiết kiệm chi phí

Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu nhất.

Niềm vui cho nhân viên

Nhân viên khi được ủy quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm sự tự tin, sự nhiệt tình cho công việc. Tinh thần là yếu tố rất quan trọng bên cạnh kỹ năng và khả năng làm việc, vì thế, có những doanh nghiệp tuyển nhân viên cho khu vực chăm sóc khách hàng theo phương châm “tìm kiếm nụ cười, đào tạo kỹ năng”, hay nói cách khác, họ đi tìm những con người thân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, phán đoán nhu cầu khách hàng, có thái độ phục vụ tốt và sẽ đào tạo kỹ năng làm việc sau đó.

Như vậy, ủy quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệu quả không chỉ cho ban quản trị, nhân viên, mà còn cho cả kháh hàng. Đối với chủ doanh nghiệp, đem lại cho nhân viên niềm tin, sự đánh giá cao tức là họ đã tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn, và đem lại cho khách hàng sự hài lòng tức là họ đang nắm quyền “sở hữu” chính khách hàng của mình.

(còn tiếp) 

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Hoàng Văn Hải (cb) – Ra quyết định quản trị – NXB ĐHQGHN 2014.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s