Khai thác các mạng lưới khách hàng – Phần V


Chiến lược tiếp cận có thể bao gồm nhiều cách tiếp cận nhưu thương mại di động, trải nghiệm kênh đa phương tiện, làm việc trên đám mây và dịch vụ theo yêu cầu.

+ Thương mại di động:  Khách du lịch đã quen sử dụng mã QR trên điện thoại thay thế cho vé để lên máybay và tàu hỏa. Các chuỗi khách sạn như Starwood đang phát triển những cánh cửa phòng mà ở đó khách có thể mở khóa bằng cách vuốt chiếc điện thoại thông minh. Tesco đã triển khai cửa hàng tại Hàn Quốc bằng cách đặt áp phích quảng cáo các mặt hàng tạp hóa phổ biến trên sân ga tàu điện ngầm và cho phép khách hàng có thể đặt giao tận nhà ngay trên điện thoại chỉ bằng cách quét mục họ muốn (sữa, bánh quy, 32 oz, Snapple). Với hệ thống thanh toán di động và nhắm khách hàng mục tiêu ngay trong cửa hàng, khách hàng có thể nhận được giảm giám, mua lại  phiếu giảm giá, mua hàng và khuyến nghị mua hàng ngay từ màn hình nhỏ của họ.

+ Trải nghiệm đa kênh trên nhiều phương tiện: Ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm tích hợp trên  tất cả các điểm tiếp xúc kỹ  thuật số và vật lý . Ví dụ, Walmart đã phát triển một ứng dụng mua sắm di động với các tính năng khác nhau được thiết kế cho khách hàng sử dụng ứng dụng ngay trong cửa hàng Walmart và khách hàng sử dụng ứng dụng này tại nhà. Một tính năng được bổ sung nhằm tự động phát hiện thời điểm khách hàng mở ứng dụng tại một trong bốn nghìn cửa hàng ở Bắc Mỹ, từ đó cung cấp cho họ phiên bản phù hợp. Sau khi thực hiện ứng dụng di động nâng cao này, Walmart nhận thấy 12% doanh số bán hàng trực tuyến đến từ khách hàng mua trên Walmart.com ngay khi họ đang ở lối đi cửa hàng.

+ Làm việc trên đám mây: Với sự chuyển đổi từ  các tệp MP3 tải xuống trên iTunes sang dịch vụ nghe nhạc trực tuyến như Spotify, người tiêu dùng nhanh chóng trở nên quen thuộc với việc trả tiền cho các sản phẩm  trên đám mây. Tương tự, các doanh nghiệp cũng đang chuyển đổi quy trình hoạt động của họ lên đám mây qua những nhà cung cấp phần mềm như Google Apps, Salesforce, Dropbox và Evernote. Kết quả là giảm được đáng kể  chi phí CNTT cho doanh nghiệp và nâng cao sự linh hoạt cho một lực lượng lao động đang ngày càng trở nên di động và có tính hợp tác hơn.

+ Dịch vụ theo yêu cầu: Những dịch vụ trước đây đòi hỏi khách hàng phải có mặt ở một địa điểm cụ thể, vào thời điểm cụ thể thì giờ hoàn toàn có thể tiếp cận tới khách hàng ở bất cứ đâu, bất kỳ lúc nào. Các ngân hàng bán lẻ từng quảng cáo về số lượng máy ATM sở hữu tại địa phương giờ đây đang đưa ra những dịch vụ mà khách hàng có thể quản lý thông qua điện thoại cá nhân (bao gồm cả việc quét một tấm séc để gởi tiền). Những startup như Khan Academy, Couresa, và EdX đang mở rộng các giới hạn của giáo dục theo yêu cầu. Chăm sóc sức khỏe chỉ mới bắt đầu tận dụng lợi thế của y học từ xa – nơi khách hàng nhận được các hoạt động chăm sóc y tế và tư vấn sức khỏe không thật khẩn cấp từ xa bằng văn bản, e-mail, và hội nghị truyền hình trực tiếp với bác sĩ.

Chìa khóa cho một chiến lược tiếp cận là sự đơn giản, tiện lợi, phổ biến và linh hoạt. Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tới gần hơn, dễ dàng hơn hoặc nhanh hơn giúp doanh nghiệp của bạn liên tục tạo ra giá trị bổ sung cho khách  hàng và chiếm được lòng trung thành của họ.

Chiến lược Gắn kết

Chiến lược Gắn kết trong  kinh doanh là doanh nghiệp phải trở thành nguồn cung cấp nội dung có giá trị cho khác hàng. Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với một môi trường ngày càng thách thức trong khi tìm cách giao tiếp với khách hàng. Sự đa dạng của các kênh  và hình thức truyền thông (từ YouTube, thiết bị chơi game cầm tay đến tin tức qua ứng dụng điện  thoại) đãlàm phân tán lượng khán giả của các phương tiện truyền thông truyền thống – nơi các thương hiệu từng hướng quảng cáo của họ vào. Trong bối cảnh này, doanh nghiệp phải mở rộng cách tiếp cận của họ bên cạnh các quảng cáo gián đoạn – những thông điệp mà khách hàng chỉ nhìn thấy khi chúng xuất hiện kiểu phá ngang hay làm gián đoạn  nội dung họ thực sự quan tâm. Doanh nghiệp cần phải có cách tư duy khác và học cách tạo ra nội dung riêng phù hợp để khách hàng tìm hiểu, sử dụng và thậm chí chia sẻ nó trong mạng lưới của họ. Đồng thời, nội dung  này phải mang lại giá trị cho doanh nghiệp bằng cách tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Chiến lược gắn kết có thể sử dụng nhiều cách tiếp cận như sản phẩm mẫu, kể chuyện, tiện ích và vai trò của thương hiệu là sản xuất nội dung:

+ Sản phẩm mẫu: Nội dung thể hiện tuyên bố giá trị của một doanh nghiệp hoặc sản phẩm theo cách lôi cuốn và gắn kết có thể đem lại nhiều hiệu quả. Khi L’Oréal tìm cách nâng cao hình ảnh của một thương hiệu ngạch – kem phủ hình xăm Dermablend, công ty đã sản xuất một video ca nhạc dài kết hợp với Rick Genest (tên gọi là “Zombie Boy”), một nghệ sĩ và người mẫu Canada xăm toàn cơ thể. Video bắt đầu với hình ảnh Genest rõ ràng chưa được xăm nhưng khi lớp Dermablend  phủ trên da của anh ấy dần dần bị gỡ bỏ, người xem chứng kiến một sự chuyển đổi đáng kinh  ngạc. Video này được phát trên YouTube và hầu như không cần ngân sách truyền thông để quảng bá. Thế nhưng, nó đã lan tỏa với hơn 25 triệu lượt xem. Giống  như video nổi tiếng “Will it blend?” quảng bácho thương hiệu máy xay cao cấp Blendtec, video Zombie Boy phát huy hiệu quả vì toàn bộ phim nói về chất lượng của sản phẩm.

+ Kể chuyện: Trong trường hợp khác, thương hiệu có thể tiếp cận đối tượng rộng hơn bằng cách tạo ra một câu chuyện hấp dẫn về cảm xúc, ít tập trung vào sản phẩm cụ thể. Nhà sản  xuất kính công nghiệp Corning đã dùng một video dài 6 phút có tên “A Day  Made of Glass” để miêu tả  viễn cảnh tương lai với bề mặt kính tương phản, màn hình cảm ứng và công nghệ hiển thị. Video này thu hút được tới 20 triệu lượt xem. Sau đó, Corning đã cho ra mắt một loạt video và  nội dung tiếp theo xoay  quanh các công nghệ của mình.

+ Tiện ích: Tuy nhiên, nội dung không phải lúc nào cũng liên quan đến những câu chuyện và cảm xúc. Nó cũng có thể liên quan đến tiện ích. Các thương hiệu có thể thu hút khách hàng hiệu quả bằng cách cung cấp nội dung hữu ích tại đúng thời điểm. Columbia  Sportswear kết nối với người tiêu dùng  quan tâm đến hoạt động ngoài trời năng động bằng cách  tạo ra các ứng dụng trên điện thoại di động, từ một hướng dẫn cầm tay đến cách thắt nút dây thừng (với những ví dụ từ thủy thủ, ngư dân và người leo núi) tới nhật ký GPS bỏ túi lưu lại các sự kiện (được thiết kế để giúp khách hàng nhanh chóng lưu lại trải nghiệm ngoài trời đáng nhớ nhất của họ bằng cách kết hợp video, gắn thẻ hành trình, ghi chú, hình ảnh và hồ sơ về khoảng cách di chuyển, thời gian và độ cao).

+ Thương hiệu với tư cách là nhà sản xuất nội dung: Trong một số trường hợp, thương hiệu vượt xa khỏi các mẩu nội dung riêng lẻ để thu hút khách hàng bằng cách trở thành những nhà xuất bản mà họ nắm toàn quyền về nội dung. Trung tâm mua sắm caoo cấp Barneys New York có một trang web thương mại điện tử nhưng nó cũng trở thành nhà xuất bản của The Window – một tạp chí trực tuyến kể về câu chuyện của nhà thiết kế, người mẫu thời trang, thợ thủ công và sản phẩm của họ – cung cấp các bài phỏng vấn và hướng dẫn phong cách bạn mong muốn cho một tạp chí  thời trang chứ không  phải là một danh mục  sản phẩm. Công ty đánh giá lợi tức đầu tư (ROI) của The Windowb bằng  cách so sánh mua  hình mua  hàng của những người tiêu dùng dành thời  gian cho tạp chí này so với mô hình mua hàng của quần  thể khách hàng  nói chung.

Chìa khóa của chiến lược gắn kết là tư duy giống như một công ty truyền thông, tập trung mỗi ngày vào việc thu hút sự chú ý của khán giả. Trước hết, hãy hiểu về khách hàng của bạn và xây dựng nội dung có liên quan, hấp dẫn hoặc  hữu ích với họ. Sau đó, hoạch định chiến lược xoay quanh việc khai thác sự gắn kết này của khách hàng để tăng cường mối quan hệ của bạn với khách hàng. Đồng thời, bạn cần đo lường  tác động của chiến lược này lên doanh nghiệp của bạn.

(còn tiếp)

TH: T.Giang – CSCI

Nguồn tham khảo: David Rogers – Cải tổ doanh nghiệp trong thời đại số – NXB TH TPHCM 2018.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s