Kurumba Maldives
Ngành công nghiệp dịch vụ ở Maldives
Không có gì để bàn cãi khi nói quốc gia nhiệt đới Maldives đã gặt hái được nhiều lợi ích kinh tế to lớn từ ngành công nghiệp du lịch của mình. Đất nước này chào đón hơn 100 ngàn du khách mỗi tháng, thu ngân sách đáng kể từ ngoại hối và tạo ra nhiều việc làm trong mảng dịch vụ. Lượng du khách lớn nhất đến từ Trung Quốc, theo sau là châu Âu như Ý, Đức và Pháp.
Du lịch bắt đầu ở Maldives vào năm 1972. Một phái đoàn Liên hợp quốc về phát triển sau khi ghé thăm quần đảo Maldives vào những năm 1960 đã không khuyến khích du lịch vì cho rằng đảo quốc này chưa phù hợp để làm du lịch. Tuy nhiên sua khi tung ra khu nghỉ dưỡng đầu tiên ở Maldives năm 1972, du lịch ở Maldives đã nở rộ. Đoàn du khách đầu tiên ghé thăm là vào khoảng tháng 2/1972.
Ngành du lịch ở Maldives bắt đầu bằng việc khánh thành hai khu nghỉ dưỡng với sức chứa khoảng 280 giường trên một hòn đảo nghỉ dưỡng. Đó là khu nghỉ dưỡng Kurumba Island, khu đầu tiên ở Maldives, theo sau là Bandos Island Resort. Hiện nay có hơn 105 khu nghỉ dưỡng nằm rải rác khắp rặng san hô trên đất nước. Lượng du khách đến Maldives đã liên tục tăng cao nhờ bị thu hút bởi những bãi cát trắng và nước biển trong veo. Năm 2009, các khu nhà trọ bắt đầu mọc lên ở Maldives do chính sách thay đổi, cho phép du khách lưu trú tại nhà dân thay vì chỉ có thể nghỉ tại các đảo nghỉ dưỡng tư nhân.
Theo Điều 2/99 Bộ luật Du lịch của Maldives, tất cả nhà ở cung cấp nơi lưu trú cho du khách được yêu cầu phải đăng ký với Bộ Du lịch (MoT). Cơ sở vật chất lưu trú được chia thành khu nghỉ dưỡng, khách sạn, nhà trọ và tàu nổi. Các khu nghỉ dưỡng Maldives với ý tưởng độc đáo “mỗi đảo một resort” đã biến phân khúc nghỉ dưỡng trở thành hình thức lưu trú hấp dẫn nhất ở Maldives. Cuối năm 2013, có tổng cộng 110 hòn đảo với 23.677 giường đã đăng ký thành khu nghỉ dưỡng du lịch ở Maldives, chiếm 79% tổng công suất giường trong năm đó. Khách sạn thì nằm trên những hòn đảo không người ở. Cuối năm 2013, có tất cả 19 khách sạn với 1626 giường, chiếm 5% tổng công suất giường trong năm. Nhà trọ là giải pháp lưu trú chi phí thấp cho du khách ghé thăm các đảo lân cận. Năm 2012, có tất cả 75 nhà trọ với 1.101 giường được đăng ký ở Maldives. Số lượng này tăng lên 135 với 1930 giường vào cuối năm 2013. Những phòng có giường nổi, hay thường gọi là tàu nổi, là một trong những hình thức lưu trú phổ biến khác dành cho du khách đến Maldives để bơi lặn. Tuy tàu nổi là hình thức lưu trú hàng đầu, nhưng lượng giường của hình thức này chỉ chiếm 9% tổng công suất giường của quốc gia trong năm 2013 (theo Bộ Du lịch của Cộng hòa Maldives, 2014).
Du khách cũng đến từ nhiều quốc gia không chỉ châu Âu. Một số quốc gia châu Á có du khách ghé thăm Maldives gồm Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ và Hàn Quốc. Số lượng du khách từ mỗi quốc gia tăng giảm tùy theo điều kiện kinh tế. Ví dụ, suy thoái kinh tế tác động vào khu vực châu Âu đã có ảnh hưởng xấu đến lượng du khách đến từ khu vực này.
Kurumba Maldives: Sơ lược về công ty
Kurumba Maldives được thành lập năm 1972 là khu nghỉ dưỡng đầu tiên được xây dựng ở đảo quốc. “Kurumba” là từ địa phương nghĩa là trái dừa. Từ ban đầu chỉ chứa được 60 khách một tháng, Kurumba hiện nay có thể cung cấp nơi lưu trú cho 14.000 khách. Công suất lưu trú của Kurumba được mở rộng sau khi sân bay mở rộng để đón khách từ các chặng bay dài. Công ty cũng chuyển mình từ một quỹ đầu tư được một nhóm bạn điều hành thành một công ty có 450 nhân viên.
Năm 2003, Kurumba tiến hành chuyển mình toàn diện một lần nữa để đáp ứng nhu cầu của thế kỷ 21. Kết quả một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp thế giới ra đời với 180 phòng, gồm phòng hoàng gia, phòng tổng thống, biệt thự bể bơi, biệt thự gia đình, và phòng cao cấp hướng biển hay hướng vườn. Kurumba đã lớn mạnh thành một trong những tổ hợp lưu trú nổi tiếng nhất ở Maldives, đặt ra tiêu chuẩn về khách sạn trong phạm vi quốc gia lẫn khu vực. Năm 2016, Kurumba được World Travel Awards trao danh hiệu “Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Maldives” và “Khách sạn hàng đầu Ấn Độ Dương” (theo trang web chính thức của Kurumba Maldives, 2016).
Là một khu nghỉ dưỡng Maldives đẳng cấp thế giới, Kurumba mang đến cho khách hàng nhiều loại hình lưu trú, lựa chọn đa dạng về nhà hàng và quán bar, giải trí nhạc sống sôi động, sự kiện xã hội phong phú và nhiều hoạt động khác để lựa chọn. Khu đảo nghỉ dưỡng cũng phát triển cả môi trường tự nhiên và nhân tạo trong và ngoài khuôn viên để hỗ trợ nhiều hoạt động cho du khách. Khu nghỉ dưỡng được bảo vệ bởi tường biển xung quanh đảo. Đây là cách xây dựng phổ biến ở khu nghỉ dưỡng đẳng cấp thế giới để bảo vệ bờ biển khỏi xói mòn quanh năm đồng thời cho phép mọi người bơi trong khu vực an toàn, nhất là trong điều kiện thời tiết mưa to gió lớn và đảm bảo không có dòng hải lưu mạnh xuất hiện ở gần bờ biển. Trong khi đó, để đáp ứng nhu cầu liên lạc của du khách, Kurumba hợp tác với mạng viễn thông Dhiraagu. Nhà mạng này sử dụng mạng GSM 900 tương thích với nhiều nhà mạng di động quốc tế.
Kurumba: Sự quan tâm sẽ tạo ra đối thoại
Kể từ khi khởi đầu, Kurumba đã áp dụng quy tắc marketing Làn sóng mới. Khi M.U. Maniku và bạn bè mình phát triển ý tưởng về một khu nghỉ dưỡng mới năm 1972, ý tưởng và dịch vụ kinh doanh thực tế được phát triển thông qua sự hợp tác với khách hàng. Hành động này thể hiện ý tưởng đồng sáng tạo trong đó gắn kết công ty và khách hàng vào quy trình tạo ra giá trị. Maniku từng nói: “Chúng tôi không biết gì về làm du lịch cả. Chính các du khách đã giúp chúng tôi xây dựng ngành công nghiệp này tại đây. Chúng tôi lắng nghe họ và cho họ thứ họ muốn. Thật may mắn là họ muốn sự đơn giản của môi trường tự nhiên xung quanh và đó là cái chúng tôi mang lại, và chỉ có thể mang lại bấy nhiêu đó”.
Về mặt dịch vụ, Kurumba không chỉ thuần cung cấp những thứ du khách cần mà còn cố gắng thấu hiểu nỗi lo lắng và khát khao của họ. Do đó, khu nghỉ dưỡng đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho bất kỳ thứ gì du khách quan tâm thông qua trang web cũng như tờ rơi: từ vấn đề kỹ thuật như thời gian di chuyển từ sân bay đến resort đến vấn đề ăn mặc theo quy định ở resort và khi ra ngoài ngắm cảnh. Hầu hết những thắc mắc tiềm ẩn của du khách đã được giải đáp trước thông qua nền tảng trực tuyến nên du khách cảm thấy sẵn sàng khi đến nơi.
Nhân viên Kurumba cũng được trao quyền để chủ động chăm sóc cho du khách. Họ không nhất thiết phải luôn luôn làm theo quy định của resort miễn là điều đó có lợi cho du khách, vì xuất phát điểm của mỗi du khách đều khác nhau. Các nhân viên ở mọi cấp bậc đều được huấn luyện để ra quyết định có lợi nhất cho du khách. Ban quản lý của Kurumba dường như ý thức được rằng nhân viên chính là một trong những tài sản chủ yếu của mình và vì vậy công ty cũng quan tâm đến nhu cầu, quyền lợi và chăm sóc cho đội ngũ nhân viên. Huấn luyện và phát triển năng lực được thực hiện nghiêm túc theo quy trình tiêu chuẩn cho mọi nhân viên. Không có gì ngạc nhiên khi Kurumba Maldives được xếp thứ 3 trong giải Nhà tuyển dụng hàng đầu Maldives năm 2014 do Job-Maldives.com bình chọn.
Thông qua sự chăm sóc tận tình với du khách, Kurumba tin tưởng rằng điều đó sẽ tạo tác động mạnh mẽ hơn việc mua quảng cáo trả tiền trên báo chí. Với sự trỗi dậy của công nghệ số, người tiêu dùng tin tưởng vào ý kiến của người khác về sản phẩm và dịch vụ hơn là quảng cáo. Kurumba đã nỗ lực để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho mọi du khách ở khách sạn và resort của mình. Trải nghiệm tuyệt vời này đã thôi thúc du khách viết những bình luận tích cực trên nhiều nền tảng trực tuyến khác nhau như TripAdvisor, một trang web du lịch cho phép người dùng đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ.
Và điều này thực sự hiệu quả. Năm 2015, Kurumba Maldives được vinh danh trên TripAdvisor dựa trên nhiều bài đánh giá tích cực từ du khách của mình. Trong số các giải thưởng, Kurumba đứng hạng nhất ở hạng mục Khu nghỉ dưỡng Toàn diện nhất thế giới, hạng nhất Khu nghỉ dưỡng Toàn diện nhất châu Á, Top khách sạn cao cấp ở Maldives và Top Dịch vụ khách sạn ở Maldives. Sự chăm sóc dành cho du khách cũng khuyến khích tạo ra những đối thoại tích cực với người tiêu dùng tiềm năng khác. Điều này được ví dụ qua bài đánh giá của một trong những du khách từng dừng chân tại Kurumba, đăng trên TripAdvisor ngày 11/5/2016: “Tôi sẽ quay lại và khuyên gia đình và bạn bè mình chỉ ghé lại đúng nơi này, chúng tôi đã chỉ cả gia tài ở đây nhưng hoàn toàn xứng đáng! Các bạn nhân viên Kurumba hãy cứ tuyệt vời như vậy nhé!”.
TH: T.Giang – CSCI
Nguồn tham khảo: Hermawan Kartajaya, Philip Kotler, Hooi Den Huan – Marketing để cạnh tranh – NXB Trẻ 2018
CSCI INDOCHINA 