Trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số – Phần IV


Chuyển đổi số tại 1-800-Flowers

1-800-Flowers là một công ty đại chúng với hơn 1 tỷ USD doanh thu hằng năm, một công ty nắm lấy công nghệ ngay từ khi mới thành lập. Ngày nay, 1-800-Flowers có mục tiêu được “Bày tỏ, Kết nối và Ăn mừng”. Nhiệm vụ của họ là “Cung cấp những Nụ cười”, và họ làm điều đó bằng cách bán tất cả mọi thứ từ bó hoa đến chocolate đến giỏ trái cây và bỏng ngô. Công ty này luôn là người đầu tiên thay đổi công nghệ, từ số 1-800 đầu tiên của họ vào những năm 1970, đến việc bán những sản phẩm qua Internet vào đầu những năm 1990, cho đến ngày nay cung cấp khả năng đặt hàng thông minh từ Bixby, một trợ lý kỹ thuật số bằng giọng nói của Samsung. Họ cũng cung cấp các khả năng tối ưu hóa giọng nói và trò chuyện trên Google Assistant, bao gồm các tính năng theo dõi, tìm kiếm và mua sắm tự động theo thời gian thực trong cửa hàng 1-800 Flowers trên Google Express. Ngoài ra, trên Apple Business Chat, khách hàng có thể theo dõi và đặt hàng bằng cách nhắn tin dựa vào Apple Business Chat, nâng cấp khả năng tìm kiếm và mua sắm trên chatbot Facebook Messenger của 1-800 Flowers nhờ tính năng Theo Dõi Đơn Hàng Của Tôi.

Họ nghĩ về cách công nghệ có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, bao gồm cả một khách hàng có thể đã quên mua hoa trong dịp đặc biệt, và đưa sản phẩm đến người nhận theo cách liền mạch và trơn tru nhất.

Cách đây vài năm 1-800-Flowers đã bắt đầu chuyển đổi số để tập hợp tất cả 15 công ty con dưới một mái nhà. Họ đã bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng mua sắm ở tất cả các thương hiệu trên một trang web duy nhất, nơi họ có thể được giao hàng miễn phí và được đề xuất các quà tặng khác dành cho khách hàng thân thiết.

Công ty đã tiếp tục phát triển mạnh bằng cách chiếm một phần lớn của thị trường quà tặng. Đối với 1-800-Flowers, công ty này muốn làm mọi thứ có thể để biến mọi khách hàng thành một khách hàng đa thương hiệu, và việc này tạo ra một lòng trung thành rất có giá trị cho công ty. Khi Jim McCann nói về việc chuyển giao lại vai trò CEO cho em trai Chris của mình, anh mô tả Chris là một người luôn quan tâm đến công nghệ. McCann đã viết lời tựa cho cuốn sách trước kia của tôi, và tôi đã kết nối với ông ấy khi ông là khách mời trong podcast của tôi về chatbot mới của Facebook Messenger cho 1-800-Flowers. Thật hiếm khi mộmt CEO lại quan tâm đến công nghệ khách hàng đến mức mà ông muốn thảo luận về nó với giới báo chí.

Công ty này vẫn tiếp tục thúc đẩy với công nghệ. McCann đã nói với tôi trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại cho cuốn sách này rằng, “Tôi nghĩ, là một công ty công nghệ, giờ đây đối với chúng tôi, việc sử dụng các thông tin phân tích chủ yếu là để tập trung vào cơ sở dữ liệu khách hàng và danh sách của mình”. 1-800-Flowers mong muốn có thể tạo ra một khách hàng đa thương hiệu và các chiến lược công nghệ của họ đã giúp họ đạt được số lượng khách hàng hài lòng và số lần quay lại dùng dịch vụ cao hơn trước.

Bài học chuyển đổi số từ 1-800-Flowers

+ CEO giúp thúc đẩy chiến lược công nghệ.

+ Các thông tin phân tích được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

+ Hành trình khách hàng là liền mạch và sản phẩm được mang đến dưới cùng một nền tảng.

+ Công nghệ giúp cuộc sống khách hàng dễ dàng hơn chứ không khó khăn hơn.

+ Khách hàng đa thương hiệu, lòng trung thành và giữ chân được khách hàng – lòng thiện chí sẽ đạt được những điều này.

Chuyển đổi toàn cầu cho doanh nghiệp B2B

Trong khi khách hàng trong cửa hàng bán lẻ và bán các sản phẩm đóng gói được nhiều người chú ý, nhưng khi nói đến trải nghiệm khách hàng, thường thì B2B bị loại khỏi cuộc trò chuyện, mặc dù có nhiều công ty B2B hơn B2C (business to consumer) trên thế giới. Nhiều công ty B2B lấy sản phẩm làm trung tâm thay vì tập trung vào khách hàng. Họ quên rằng khách hàng của mình đang sử dụng các sản phẩm của Netflix, Amazon, Spotify và Apple tại nhà, và sau đó tại nơi làm việc bị buộc phải sử dụng một thứ công nghệ rườm rà và chậm chạp. Nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng B2B đang ngày càng dễ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Khách hàng của B2B ghét chiến lược “một trải nghiệm cho tất cả mọi người”.

Ngày nay, các công ty B2B phải đầu tư và trở thành các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm, có nghĩa là tối ưu hóa mọi điểm tiếp cận khách hàng. Không gian bán hàng luôn phát triển của B2B, quy trình bán hàng phức tạp, và những kỳ vọng không ngừng thay đổi của người mua, tất cả những điều này đạt ra các thách thức mới cho các nhóm kinh doanh B2B. Khách hàng B2B của bạn cũng giống như bạn – họ mong có công nghệ mức độ như người tiêu dùng tại nơi làm việc, nhưng thường không nhận được nó trong quá trình bán hàng hoặc dịch vụ. Một phần của vấn đề chính là do công ty thiếu đi sự tư duy về trải nghiệm khách hàng, như chúng ta đã khám phá, chỉ 14% các công ty B2B lớn thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, nơi tất cả nhân viên tập trung vào khách hàng hơn là sản phẩm.

CEB đã yêu cầu hàng ngàn giám đốc điều hành cấp cao tại các công ty trên khắp thế giới mô tả chu trình mua có giải pháp phức tạp trong hai từ. Họ trả lời với những từ như “khó khăn”, “kinh khủng”, “phức tạp”, “bực bội”, “rắc rối”. Mục tiêu làm cho cuộc sống khách hàng dễ dàng và tốt đẹp hơn không chỉ dành cho các công ty B2C, nó cũng dành cho B2B. Các công ty dự đoán nhu cầu khách hàng và làm cho việc mua dễ dàng hơn có 62% đạt được doanh số chất lượng cao so với các nhà cung cấp khác. Đối với khách hàng của B2B, họ phải xem xét những gì sẽ khiến họ thành công hơn trong công việc. Khách hàng B2B lo lắng và sợ rủi ro hơn trước. Trong không gian B2B, nhà cung cấp cần giúp khách hàng B2B đạt được mục tiêu của họ, nhưng điều đó không có nghĩa là ta chỉ đơn giản là hỏi họ rằng họ muốn gì. Nếu bạn hỏi khách hàng B2B của bạn về những gì họ muốn, họ có thể chỉ nói giá thấp hơn. Để giành được nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, bạn có thể đóng vai một đối tác chiến lược giúp khách hàng đạt được các mục tiêu dài hạn và đề xuất các chiến lược mà họ có thể không biết đến. Nhận thức đầy đủ những yếu tố cảm xúc và lý trí đằng sau việc mua bán doanh nghiệp, sau đó điều chỉnh đề xuất giá trị, đây là một chiến lược quan trọng để tránh bẫy quy luật hàng hóa phổ biến.

Chúng ta phải nghĩ cách để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, không chỉ đơn giản là bán cho các khách hàng B2B các sản phẩm và dịch vụ mà họ không cần. Khách hàng sẽ cảnh giác với những nhân viên bán hàng quá khích – lý do khiến 59% người mua thích tìm hiểu trực tuyến hơn là tương tác với người đại diện bán hàng.

Trong môi trường B2B,, Amazon, Netflix hoặc Spotify sẽ xây dựng trải nghiệm khách hàng như thế nào? Họ sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng đơn giản, trực quan, cá nhân hóa và linh hoạt – nơi người mua có thể dễ dàng điều hướng từ việc tìm kiếm sản phẩm cho đến quy trình mua hàng – và hơn thế nữa, một dịch vụ bán hàng hậu mãi tốt.

(còn tiếp)

TH: T.Giang – CSCI

Nguồn tham khảo: Blake Morgan – Trải nghiệm khách hàng – NXB CT 2020.

Trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s