Vai trò của AI trong hoạt động ngân hàng – Phần VII


Dù xuất phát từ phía cung ứng, nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, pháp lý hay kinh tế, trong thập niên tới, các ngân hàng sẽ liên tục phải chịu áp lực đầu tư vào AI để gia tăng lợi nhuận và xây dựng các thông lệ vận hành tốt hơn. Nói rộng ra, bốn lợi ích hàng đầu thúc đẩy việc tiếp nhận AI sẽ là:

+ Xác định các cơ hội kinh doanh mới

+ Tự động hóa các nhiệm vụ mang tính lặp lại

+ Cải thiện năng suất của lực lượng lao động

+ Cạnh tranh với đối thủ

Tác động của việc này sẽ diễn ra trên phạm vi rộng, nhưng ban đầu sẽ tập trung chủ yếu quanh các khía cạnh IT, tài chính/kế toán, trải nghiệm/sự tham gia của khách hàng và sự hài lòng.

Khi các áp lực về quy định và công nghệ giao tiếp với người tiêu dung tác động đến lĩnh vực dịch vụ tài chính trong 20 năm trở lại đây, chúng ta đã chứng kiến một sự dịch chuyển đầy quyết tâm về hướng công nghệ, lấy đó làm năng lực cốt lõi. Trí tuệ nhân tạo đã góp phần tăng tốc cho xu hướng dựa vào công nghệ để tạo lợi nhuận thông qua đòn bẩy và dịch vụ quản lý tài sản, lãi suất biên… Nhưng chúng ta sẽ thấy, khi dịch chuyển khổi các mô hình ngân hàng phổ biến, các ngân hàng có lợi thế hoạt động dựa trên sự bảo hộ của chính phủ hoặc hàng rào quy định sẽ để lộ nhiều sơ hở trong một thế giới mà công nghệ được sử dụng làm công cụ chủ đạo để cung cấp các dịch vụ ngân hàng.

Khi các công nghệ này bắt đầu đi vào đời sống, yêu cầu giảm các loại chi phí cố định và nâng cao sự linh động trong việc cung cấp dịch vụ sẽ càng trở nên cấp thiết. Về cơ bản, các ngân hàng sẽ ngày càng phải cạnh tranh nhiều hơn với những đối thủ như Ant Financial và các ngân hàng thách thức thế hệ mới, vốn có cơ chế hoạt động về mặt kinh tế khác biệt hoàn toàn bởi vì họ đã triển khai tự động hóa các công việc tiếp nhận khách hàng và bàn giao sản phẩm/dịch vụ. Tới năm 2025, thị trường chứng khoán sẽ liên tục đặt câu hỏi cho những ngân hàng vẫn duy trì mạng lưới chi nhánh (hoặc các công ty bảo hiểm/quỹ quản lý tài khoản vẫn duy trì đội ngũ nhân viên đại diện làm việc tại thực địa), rằng liệu những khía cạnh về kinh tế của việc vận hành các bất động sản đó có hợp lý không, khi các đối thủ khác hoạt động trong không gian số đang mở rộng với tốc độ nhanh hơn, có tỷ lệ bán chéo và upselling tốt hơn, cũng như có biên lợi nhuận cao hơn do chi phí cố định giảm xuống. Việc bảo vệ các hệ thống phân phối hiện tại sẽ trở nên khó khăn hơn do AI tác động đến cách chúng ta nghĩ về các hoạt động cốt lõi của ngân hàng hoặc một tổ chức.

Lý do cho việc trong ngắn hạn, AI sẽ tác động đến việc tiếp nhận khách hàng và các mối quan hệ khách hàng nhiều hơn so với tác động của nó đến các hoạt động vận hành của ngân hàng là nó sẽ không chỉ đơn thuần xoay quanh cơ chế kênh tiếp xúc như công nghệ giọng nói. Tất cả đều liên quan đến một thực tế rằng: công nghệ trong lĩnh vực tiếp nhận khách hàng và quan hệ khách hàng thực sự mang lại nhiều lợi ích hơn, chứ không chỉ dừng lại ở việc thay thế cho số thời gian lao động (FTE) thuần túy.

Chẳng hạn, quy trình tiếp nhận khách hàng tự động có thể sẽ hòa vốn ngay trong năm đầu tiên triển khai, khi mà trước đó đã triển khai FTE. Sang năm thứ hai, khoản đầu tư này sẽ mang về các lợi ích về mặt kinh tế. Tuy nhiên, quy trình tiếp nhận khách hàng tự động có thể làm việc 24/7/365, không cần đến ngày nghỉ hay nghỉ cuối tuần, trong khi thời gian mở tài khoản thường chỉ chiếm chưa đầy 1/3 so với quy trình có con người thực hiện; nó có khả năng xử lý khối lượng lớn công việc và có thể mở rộng, và thẳng thắn ra mà nói, nó sẽ ít mắc sai sót hơn. Chắc chắn sẽ có những lợi ích lập tức về FTE, và những cải thiện về dịch vụ khách hàng cũng như rủi ro là điều không thể bàn cãi.

Vấn đề băn khoăn duy nhất còn lại là: Nếu nhỡ khách hàng thích nói chuyện với con người hơn thì sao?

Tái định nghĩa vai trò của con người trong lĩnh vực ngân hàng

Trong các thập kỷ qua, khi hệ thống IVR được triển khai, chúng ta thường nghe mọi người than phiền: “Tôi chỉ muốn nói chuyện với con người thôi!” Khi chúng ta chuyển hoạt động tổng đài sang các tổng đài ở nước ngoài như Ấn Độ, mọi người lại rền rĩ vì tổng đài viên nói giọng lơ lớ hoặc không nắm rõ tình hình trong nước. Vì vậy, trong nhiều năm, việc có đội ngũ tổng đài viên là con người và ở trong nước được coi là một lợi thế cạnh tranh mang lại sự khác biệt. Nguyên tắc ở đây vừa liên quan đến dịch vụ vừa liên quan đến việc tư vấn – nhân viên con người sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn so với dịch vụ IVR cồng kềnh đòi hỏi bạn phải thực hiện nhiều thao tác, và vì nhân viên con người có kiến thức về thị trường và xã hội trong nước hơn, nên họ sẽ đưa ra những lời tư vấn tốt hơn.

Thực ra, nói rộng ra, thì sự bất đối xứng về thông tin bấy lâu nay vẫn luôn là nền tảng của dịch vụ cố vấn tài chính, kinh doanh bảo hiểm và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tài chính. Trong lý thuyết hợp đồng và kinh tế học, sự bất đối xứng về thông tin liên quan đến việc nghiên cứu các quyết định trong các giao dịch, trong đó một bên có nhiều thông tin hoặc thông tin có chất lượng hơn so với bên kia. Do đó, khi muốn vay thế chấp để mua bất động sản, bạn muốn đầu tư vào thị trường đó, hoặc muốn được tư vấn về chương trình tín dụng phù hợp nhất, và có người trong ngân hàng nắm rõ về các sản phẩm/dịch vụ này hơn bạn. Như vậy, xét về mặt thông tin thuần tùy, sự bất đối xứng này thường thiên lệch hẳn về hướng những sản phẩm mà ngân hàng này cung cấp.

Trên thực tế, trong 30 – 40 năm qua, lời tư vấn mà chúng ta nhận ra được từ chi nhánh không phải là nên mua nhà như thế nào hay nên đầu tư tiền ra sao, mà là sản phẩm nào của ngân hàng có thể giúp bạn mua được nhà, hay bạn nên gửi tiền vào lớp tài sản hay sản phẩm đầu tư nào. Nếu muốn nghe những lời tư vấn thực sự, không lệ thuộc vào các sản phẩm của ngân hàng, thì bạn phải tìm đến chuyên gia môi giới – nhưng bản thân các chuyên gia môi giới lại ăn hoa hồng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của các nhà cung cấp, vì vậy lời tư vấn của họ không phải là không có yếu tố thiên lệch. Bạn có thể thuê một cố vấn tài chính để nhận được những lời tư vấn khách quan về cách quản lý tiền bạc, nhưng lời tư vấn đó sẽ đi kèm với một mức chi phí trực tiếp. Tuy nhiên, vấn đề lớn hơn đối với nguồn lực con người trong lĩnh vực tư vấn tài chính nằm ở chỗ, sự bất đối xứng thông tin, căn nguyên ra đời cho công việc của họ, hiện đang đi dần đến ngày tàn vì sự xuất hiện của AI.

Như đã nói ở trên, các phương tiện tự hành ngày càng tham gia lưu thông trên đường nhiều hơn. Ngày nay, con người vẫn duy trì được sức cạnh tranh so với các phương tiện tự hành do chúng ta có khả năng phân tích và ra quyết định liên quan đến điều kiện lái xe, các chướng ngại vật và biển báo giao thông trên đường, nhưng lợi thế của chúng ta đang dần bị hao mòn.

(còn tiếp)

TH: T.Giang – CSCI

Nguồn tham khảo: Brett King – Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch mọi nơi, không chỉ ở ngân hàng – NXB TTTT 2020.

Trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s