Một cuộc triển khai phần mềm SAP hiệu quả
Có vẻ như mọi tổ chức lớn đều từng có những trải nghiệm thất vọng về việc triển khai phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning: hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) hoặc CRM (Customer Relationship Management: quản lý quan hệ khách hàng). Việc thiếu các biện pháp kiểm soát, giám sát quản lý hoặc các thách thức kỹ thuật là những lý do được viện dẫn nhiều nhất để giải thích tại sao những triển khai này chưa đạt được hiệu quả tối ưu. Với quy mô và mức độ phức tạp của chúng, chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi những thách thức mà chúng tôi đang mô tả thậm chí còn được cảm nhận một cách sâu sắc hơn nữa.
Những gì mà bạn liên tục tìm thấy là các nhóm nhỏ và đồng nhất (thường là nhóm ưu tú) hướng dẫn nỗ lực, mà không nhận được ủng hộ từ nhóm lớn và đa dạng, nhóm lớn này cung cấp năng lượng, cảm giác cấp bách, hứng khởi, tri thức và các kết nối với những người khác. Bạn cũng tìm thấy những người được chỉ định để thực hiện công việc, và bạn sẽ thấy chỉ có rất ít người khác, về cơ bản, là có tinh thần tiên phong để giúp đỡ, bởi vì họ muốn công việc được hoàn tất một cách trôi chảy và họ đã đặt hết tâm sức của mình vào đó. Bạn tìm thấy một quy trịnh quản lý truyền thống, nặng về các kế hoạch, quá trình chuyển dịch tịnh tiến, những chỉ số đo lường, chính sách, hệ thống cấp bậc và các biện pháp kiểm soát. Nhưng bạn sẽ không tìm thấy một ban giám đốc thân thiện hơn nào đang vận hành theo phương thức lãnh đạo kích hoạt trạng thái Thịnh vượng tới từ tất cả các bộ phận liên quan hoặc tới từ một sáng kiến không phụ thuộc vào hệ thống cấp bậc. Với cách tiếp cận đó, bạn sẽ tìm thấy một tập hợp các nhiệm vụ theo định hướng thay đổi (change oriented task), mà dựa trên bản chất của các tổ chức kinh doanh hiện đại, sẽ gặp phải vô vàn rào cản về mặt tổ chức.
Nói một cách đơn giản, bạn sẽ lại gặp phải một cách tiếp cận làm mất tác dụng của trạng thái Thịnh vượng một cách đáng tiếc. Và, ở một mức độ thường không được công nhận, bạn tìm thấy một trạng thái Sinh tồn được kích hoạt quá mức, khiến trạng thái Thịnh vượng suy giảm.
Rất hiếm những câu chuyện triển khai phần mềm SAP tích cực và thành công lớn. Thông thường, các ngành công nghiệp lâu đời còn phải vất vả nhiều hơn với quá trình số hóa, đó là lý do tại sao chúng tôi yêu thích câu chuyện sau đây.
Công ty trong câu chuyện này cung cấp các dịch vụ công ích điện nước, vốn ra đời từ hơn một thế kỷ trước. Công ty này nằm ở châu Âu, ở một khu vực có bề dày lịch sử lâu đời, họ phục vụ hàng triệu khách hàng trong khu vực địa lý của họ.
Trong một bước đi táo bạo từ một vị CEO táo bạo, công ty này đã bắt tay vào quá trình chuyển đổi số bao gồm việc xem xét toàn diện tất cả các hoạt động kinh doanh: từ cơ cấu tổ chức và các quy trình; đến mối quan hệ với các khách hàng; cho tới cách thức lan truyền thông tin trong tổ chức. Công ty quyết định không chỉ nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật số sơ khai của mình, mà về cơ bản còn “nhảy vọt” qua một thế hệ công nghệ và chuyển từ “bút chì và giấy tờ” sang sổ ghi chép điện tử đối với nhân viên hiện trường (field staff), một sự thay đổi rất sâu sắc tới mức đòi hỏi công ty phải có một logo mới.
Qua bao nhiêu thế hệ, những nhân viên của công ty lúc nào cũng xem tin tức mỗi sáng, uống cà phê với đồng nghiệp, rồi sau đó đi bộ trên các tuyến đường quen thuộc, thường xuyên nhìn thấy những khuôn mặt thân quen. Giờ thì chẳng còn gì nữa. Với phiên bản phần mềm nâng cấp này, giờ đây họ sẽ thức dậy với một chiếc máy tính bảng iPad, rồi thiết lập lộ trình đi làm tốt nhất trong ngày.
Một phiên bản nâng cấp phần mềm này rõ ràng được kết nối với một chiến lược kinh doanh rộng lớn hơn, với doanh nghiệp công ích này đang tìm cách chuyển từ một mô hình ra quyết định chậm, từ trên xuống sang một mô hình ra quyết định nhanh hơn và gần gũi hơn với khách hàng. Quá trình chuyển đổi số là một thành tố hệ trọng để đạt được tầm nhìn mới về việc tạo ra dịch vụ công ích đầu tiên trong khu vực để nhận diện và đáp ứng những khách hàng, những người đã thay đổi các thói quen, nhu cầu và kỳ vọng. Một quá trình chuyển đổi số thành công kiểu này có thể thúc đẩy tổ chức – hoặc các chuyên gia nói như vậy – thoát khỏi một tình trạng độc quyền tẻ nhạt để trở thành một hình mẫu của ngành về khả năng chịu trách nhiệm trước khách hàng, hiệu suất hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Nếu thay đổi thành công, sự khác biệt có thể là rất lớn, xét từ góc nhìn của chính phủ, dân số, người lao động, nơi làm việc, và hơn thế nữa.
Với quy mô của tham vọng nói trên, ban giám đốc ở cấp cao nhất quyết định không sử dụng loại phần mềm đơn giản và hạn chế. Thay vào đó, họ chọn cài đặt toàn diện phần mềm SAP, có thể đem lại những hiệu suất hoạt động đáng kinh ngạc và cho phép họ nghĩ khác về cả cách triển khai các nguồn lực lẫn cách quản lý các mối quan hệ với khách hàng.
Khi khởi động quá trình chuyển đổi, đội ngũ lãnh đạo đã nhận thức tỏ tường về khả năng kích hoạt kênh Sinh tồn trong mỗi nhân viên một cách không cần thiết. Vì thế, họ đã trao đổi một cách minh bạch và nhất quán, thậm chí thừa nhận rằng nỗ lực số hóa sẽ loại bỏ một vài vai trò và rằng sự thay đổi đối với các quy trình sẽ đòi hỏi những thay đổi đáng kể về cách làm việc. Ban lãnh đạo cũng truyền đạt mục tiêu của họ là muốn tạo ra các vai trò mới mẻ trong việc thúc đẩy năng suất lao động cho tất cả nhân viên, và vì thế tránh được những cuộc sa thải nhân viên.
Ngoài ra, công ty cũng soạn ra một tuyên bố về việc thay đổi. Tuyên bố đó nêu rõ lý do tại sao việc chuyển đổi được thực hiện, các cơ hội mà tổ chức có thể tận dụng, tại sao họ lại có vị thế tốt đế làm như vậy và tại sao giờ đây lại là thời điểm thích hợp. Tuyên bố cơ hội này, được thiết kế để nói với cả khối óc lẫn con tim, không được coi như một thông báo với biệt ngữ kinh doanh, mà còn như một lời hiệu triệu sự kích hoạt trạng thái Thịnh vượng cho tổ chức.
Một cuộc triển khai toàn diện phần mềm SAP trong những hoàn cảnh dễ chịu nhất là một thành tích không hề nhỏ, và nỗ lực chuyển đổi đã gặp phải rất nhiều thách thức. Nhưng bằng cách sử dụng nhiều chiến lược được mô tả, công ty đã có thể vượt qua những điều này và đạt được sự tiến bộ nhanh chóng.
Một trong những sáng kiến đầu tiên được lấy cảm hứng từ một vấn đề rất cơ bản. Với lịch trình chuyển đổi rất gấp gáp, ban điều hành liên tục được thông báo rằng cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ của họ có ít nhất 150.000 trường hợp bị thiếu hoặc rõ ràng là không chính xác. Hơn nữa, họ được thông báo rằng điều kiện tiên quyết để thực hiện phần mềm SAP là một bộ dữ liệu chính xác và không bị lỗi. Và, họ được cho biết rằng, là một doanh nghiệp công ích, họ không đủ năng lực nội bộ để thực hiện việc làm sạch dữ liệu như vậy, trong bất kỳ khung thời gian hợp lý nào.
Người ta đã tiếp cận một số nhà cung cấp đủ điều kiện. Nhu cầu đã được giải thích: điền thêm thông tin còn thiếu, không đầy đủ hoặc nhầm lẫn rõ ràng về tên gọi của khách hàng, địa chỉ, mức sử dụng điện nước và các khoản phải thu. Hoàn thành công việc nhanh chóng để dự án kịp tiến độ. Nhưng thậm chí có một nhà cung cấp phản hồi. Thông điệp của họ rất đơn giản và rõ ràng: “chẳng người nào có thể làm những gì mà bạn đang đòi hỏi trong khung thời gian được yêu cầu cả”.
Sự cần thiết phải thay đổi như được nêu rõ trong tuyên bố về cơ hội đã được trình bày cho nhiều đối tượng là người lao động hơn. Đội ngũ lãnh đạo đã sử dụng một vài biện pháp để khiến cho thông điệp trở nên hấp dẫn về mặt cảm xúc, chẳng hạn như tạo ra một khoảnh khắc hoàn toàn đen tối để thể hiện bản chất đáng lo ngại của sự thay đổi. Mặc dù không phải bất cứ người nào cũng hưởng ứng, song một vài nhân viên đa ngay lập tức thích khái niệm này. Do vậy, một đội ngũ những nhân viên có phản hồi trung lập hoặc tích cực được tập hợp từ mọi cấp bậc và bộ phận. Nhóm này đã được phép sử dụng trí tưởng tượng của mình xoay quanh câu hỏi làm thế nào để tạo ra một cảm giác cấp bách trong khắp tổ chức về cơ hội phát triển một loại hình dịch vụ công ích mới.
(còn tiếp)
TH: T.Giang – CSCI
Nguồn tham khảo: John P. Kotter, Vanessa Akhtar & Gaurav Gupta – Lãnh đạo sự thay đổi – NXB THTPHCM 2022
CSCI INDOCHINA 